Individual and Situational Factors Influencing Negative Word‐of‐Mouth Behaviour
Individual and Situational Factors Influencing Negative Word‐of‐Mouth Behaviour
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DOI：
10.1111/j.1936-4490.2001.tb00253.x
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发表时间：
2009-04
影响因子：
2.2
通讯作者：
G. Lau;S. Ng
中科院分区：
文献类型：
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作者：
G. Lau;S. Ng
负面口碑是消费者对不满的一种反应形式，已受到企业的关注，但它是一种无声而强大的力量，能够对企业的底线造成严重破坏。本研究探讨了影响负面口碑行为的一些个人和情境因素的影响。研究结果显示，产品涉入、购买决策涉入、自信心、抱怨的价值感和与他人的接近度对新加坡和加拿大的负面口碑行为都有影响。另外两个因素，即对商业的一般态度和公司的声誉，影响了新加坡样本中的负面口碑行为，而另一个因素，即社交能力，影响了加拿大样本中的负面口碑行为。消极的思想是一种引起企业注意的、表现为一种沉默的、强大的、能够促进企业成功的力量的消费者不满的反应形式。这个练习考察了个人因素和环境因素对消极情绪的影响。研究结果表明，产品与消费者的接触程度、消费者对产品的信心、消费者对产品的认知程度以及消费者对产品的影响程度都是一个明显的事件，而消费者对产品的影响程度也是一个负面的因素，尤其是对新加坡Au加拿大。两个因素、对世界一般事务的态度和企业的声誉，影响着新加坡机构的负面影响，而一个因素、社交能力，也影响着加拿大机构的负面影响。
Abstract Negative word-of-mouth is one form of consumer response to dissatisfaction that has received Utile attention from business firms, yet it is a silent and potent force that is capable of wreaking havoc on a firrn's bottomline. This study examines the influence of some individual and situational factors affecting negative word-ofmouth behaviour. The results reveal that product involvement, purchase decision involvement, self-confidence, perceived worthiness of complaining, and proximity of others ajfect negative word-of-mouth behaviour in both Singapore and Canada. Two additional factors, attitudes towards business in generai and the perceived reputation of the firrn, affect negative word-of-mouth behaviour in the Singapore sample, while an additional factor, sociability, affects negative word-of-mouth behaviour in the Canadian sample. Resume Le bouche a oreille negatif est une forme de reponse des consommateurs a leur propre insatisfaction qui a recu peu d'attention de la part des entreprises, et qui cependant, represente une force silencieuse et puissante, capable de nuire aux succes de l'entreprise. Cette etude examine l'influence de facteurs individuels et situationnels sur les comportements de bouche a oreille negatif. Les resultats revelent que le degre de contact avec le produit, le degre d'implication dans la decision d'achat, la confiance en soi, la perception qu'a le consommateur du suivi donne a une eventuelle plainte, et l'influence d'autrui affectent les comportements de bouche a oreille negatif, aussi bien a Singapour qu'au Canada. Deux facteurs supplementaires, l'attitude vis-a-vis du monde des affaires en general et la reputation de l'entreprise, affectent le bouche a oreille negatif dans l'echantillon singapourien, alors qu'un facteur supplementaire, la sociabilite, influence le bouche a oreille negatif dans l'echantillon canadien.