Call centers with hyperexponential patience modeling
Call centers with hyperexponential patience modeling
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具有超指数耐心模型的呼叫中心
DOI：
10.1016/j.ijpe.2012.08.011
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发表时间：
2013
期刊：
影响因子：
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通讯作者：
O. Jouini
中科院分区：
文献类型：
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作者：
A. Roubos;O. Jouini
呼叫中心建模中的一个重要特征是存在不耐烦的客户。在本文中，我们表明，使用真实的数据，我们可以现实的模型的耐心分布的超指数分布。由于超指数分布是指数分布的混合，因此进行分析马尔可夫链分析。为了计算各种实际的服务水平，开发了一个框架。该框架利用了在连续的服务完成时期的队列长度之间的递归关系。我们的方法表现出更好的整体性能相比，目前的算法。此外，计算时间短，因此我们的方法可以很容易地应用于实践中。
An important feature in call center modeling is the presence of impatient customers. In this paper we show, using real data, that we can realistically model the patience distribution by the hyperexponential distribution. Since the hyperexponential distribution is a mixture of exponential distributions, an analytical Markov chain analysis is performed. A framework is developed in order to compute all kinds of practical service levels. This framework utilizes the recursive relation between the queue lengths at successive service completion epochs. Our approach shows overall better performance compared to current algorithms. Moreover, the computation times are short and our approach can therefore readily be applied in practice.