インタラクションを通して変化する顧客とのリレーションシップ・マネジメントの解明

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コロナ禍による研究停滞前の段階で明らかになったことは、以下のことである。顧客とのインタラクションによる体験価値もしくはコト価値は、顧客との間に構築されたリレーションシップがベースである。そのような顧客との関係を構築し体験価値を提供するには、ビジョンが重要であることが明らかになった。本研究はインタビュー等による定性調査に基づくが、インタビューが実施できない中でも文献によりビジョンの構築法について考察を行った。未来のビジョンは過去から現在の延長線上で考えるのではない。ジャンプしたところにビジョンを設定する。そこから現在の状況を分析し、ビジョンと現状のギャップを埋めるべくシナリオを企画するという方向性が見えてきた。ちなみに、ビジョンに近い意味で理念やミッションという言葉が用いられるが、その用語の本質的な点は共通している。