ソーシャルメディアに対応したクライシス・コミュニケーションのメッセージ戦略

今年度は、1.クライシスに対する消費者の評価、2.企業の不祥事や事故などに関するソーシャルメディア上での消費者の反応についてのデータを収集した。また、3.クライシスに関する消費者の期待に基づいて、企業のメッセージ戦略についての効果を検証した。1.クラウドソーシングのアンケート調査機能を用いて、企業や協会の不祥事や事件、事故、不正などが、ニュースになったタイミングで、リアルタイムに、消費者のクライシスに対する評価を収集した。分析の結果、こうした不祥事の原因が明確に第三者に基づくものではないと、消費者は企業の責任を重く帰属することが明らかになった。2.ソーシャルリスニングツールを用いて、消費者のソーシャルメディア上の反応を観察した。ソーシャルメディア上で話題になるのは、ニュースが出たりと明るみに出たタイミングが中心で、継続して話題化することはほとんどないことがわかった。例外として、何度も逮捕者が出たり、その都度ニュースが掲載されるなどした不祥事や不正の場合は、継続して話題にのぼることがわかった。表面的なコミュニケーションでは、世間の関心はとても移ろいやすく、引きずらない傾向にあると言える。3.企業のメッセージ効果についての検証を、消費者アンケートを行い実施した。その結果、責任が重い場合には、「謝罪」や「補償」のメッセージが評判（レピュテーション）に対して、有効であることを検証した。一方、責任があまりない場合には、「言い訳」や「身代わり」といったメッセージは送った場合、評判を高める効果はなかったが、下げもしなかった。

今年度は、1.クライシスに対する消費者の評価、2.企業の不祥事や事故などに関するソーシャルメディア上での消費者の反応についてのデータを収集した。また、3.クライシスに関する消費者の期待に基づいて、企業のメッセージ戦略についての効果を検証した。1.クラウドソーシングのアンケート調査機能を用いて、企業や協会の不祥事や事件、事故、不正などが、ニュースになったタイミングで、リアルタイムに、消費者のクライシスに対する評価を収集した。分析の結果、こうした不祥事の原因が明確に第三者に基づくものではないと、消費者は企業の責任を重く帰属することが明らかになった。2.ソーシャルリスニングツールを用いて、消費者のソーシャルメディア上の反応を観察した。ソーシャルメディア上で話題になるのは、ニュースが出たりと明るみに出たタイミングが中心で、継続して話題化することはほとんどないことがわかった。例外として、何度も逮捕者が出たり、その都度ニュースが掲載されるなどした不祥事や不正の場合は、継続して話題にのぼることがわかった。表面的なコミュニケーションでは、世間の関心はとても移ろいやすく、引きずらない傾向にあると言える。3.企業のメッセージ効果についての検証を、消費者アンケートを行い実施した。その結果、責任が重い場合には、「謝罪」や「補償」のメッセージが評判（レピュテーション）に対して、有効であることを検証した。一方、責任があまりない場合には、「言い訳」や「身代わり」といったメッセージは送った場合、評判を高める効果はなかったが、下げもしなかった。