Charting the Automation of Hospitality: An Interdisciplinary Literature Review Examining the Evolution of Frontline Service work in the Face of Algorithmic Management
Charting the Automation of Hospitality: An Interdisciplinary Literature Review Examining the Evolution of Frontline Service work in the Face of Algorithmic Management
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绘制酒店自动化图表：跨学科文献综述审视算法管理下一线服务工作的演变
DOI：
10.1145/3579466
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发表时间：
2023
影响因子：
--
通讯作者：
Forlizzi, Jodi
中科院分区：
文献类型：
--
作者：
Spektor, Franchesca;Fox, Sarah E.;Awumey, Ezra;Begleiter, Ben;Kulkarni, Chinmay;Stringam, Betsy;Riordan, Christine A.;Rho, Hye Jin;Akridge, Hunter;Forlizzi, Jodi
最近对自动化和人工智能的投资正在重塑酒店业。在影响服务提供的社会和经济力量的推动下，这些新技术已经改变了作为行业支柱的劳动力，即由管家，前台工作人员，厨师和其他人执行的一线服务工作。我们描述了最近的技术采用的背景下，特别强调算法管理应用程序。通过这项工作，我们确定了现有文献中的差距，并强调了在以工人为中心的技术开发领域需要进一步研究的领域。我们的分析强调了算法管理等技术如何塑造高接触服务行业的角色和任务。我们概述了自动化产生的危害通常是由于缺乏对非管理利益相关者的关注。然后，我们描述了一个机会空间，为研究人员和从业人员在技术采用的各个阶段引起工人的参与，并提供方法，以工人为中心，提高透明度，并通过整体实施和培训战略的使用环境。
Recent investments in automation and AI are reshaping the hospitality sector. Driven by social and economic forces affecting service delivery, these new technologies have transformed the labor that acts as the backbone to the industry-namely frontline service work performed by housekeepers, front desk staff, line cooks and others. We describe the context for recent technological adoption, with particular emphasis on algorithmic management applications. Through this work, we identify gaps in existing literature and highlight areas in need of further research in the domains of worker-centered technology development. Our analysis highlights how technologies such as algorithmic management shape roles and tasks in the high-touch service sector. We outline how harms produced through automation are often due to a lack of attention to non-management stakeholders. We then describe an opportunity space for researchers and practitioners to elicit worker participation at all stages of technology adoption, and offer methods for centering workers, increasing transparency, and accounting for the context of use through holistic implementation and training strategies.
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