Positive and Negative Word of Mouth about Restaurants: Exploring the Asymmetric Impact of the Performance of Attributes
Positive and Negative Word of Mouth about Restaurants: Exploring the Asymmetric Impact of the Performance of Attributes
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关于餐厅的正面和负面口碑：探索属性表现的不对称影响
DOI：
10.1080/10941665.2012.735680
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发表时间：
2014-01
影响因子：
5
通讯作者：
Rob Law
中科院分区：
文献类型：
--
作者：
Ziqiong Zhang;Zili Zhang;Rob Law
本研究探讨了餐厅属性绩效与顾客正面口碑和负面口碑的关系。我们对168,262条顾客评论进行了分析，包括对就餐体验的总体评分，对食物、物理环境和员工服务的评分，以及一顿饭的实际支出，总共涵盖了餐厅指南网站上的1,542家中餐馆。研究结果表明，属性绩效对餐饮业以及中低端和中高端餐饮业的正向口碑和负向口碑都有不对称的影响。我们的结果还表明，在大多数情况下，两个属性对积极口碑和消极口碑都有共同的影响。
This study examines the relationship between attribute performance of a restaurant and customers' positive and negative word of mouth (WOM). We present an analysis of 168,262 customer reviews, which consist of an overall rating of a dining experience, ratings of food, physical environment and employee service, and real expenditure for a meal, totally covering 1,542 Chinese restaurants on a restaurant guide website. The results indicate that the performance of attributes has an asymmetric impact on positive and negative WOM for the restaurant industry as well as for low-end and mid-to-high-end restaurants. Our results also show that, in most cases, there is a combined effect of two attributes on both positive and negative WOM.
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DOI：
10.1002/9781119205142.ch13
发表时间：
1998
影响因子：
1.5
作者：
M. Debruyne;S. Stremersch
通讯作者：
M. Debruyne;S. Stremersch
DOI：
--
发表时间：
2004
期刊：
--
影响因子：
--
作者：
P. Chen;Shin-yi Wu;Jungsun Yoon
通讯作者：
P. Chen;Shin-yi Wu;Jungsun Yoon
影响因子：
11.7
作者：
R. Law;Tammy To;Carey Goh
通讯作者：
R. Law;Tammy To;Carey Goh
DOI：
--
发表时间：
2006-05
期刊：
Law
影响因子：
--
作者：
Patrali Chatterjee
通讯作者：
Patrali Chatterjee
DOI：
10.1177/0010880406297246
发表时间：
2007-02
期刊：
Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly
影响因子：
--
作者：
E. Wall;L. Berry
通讯作者：
E. Wall;L. Berry