Effects of revenue management on perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty
Effects of revenue management on perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty
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收益管理对感知价值、客户满意度和客户忠诚度的影响
DOI：
10.1016/j.jbusres.2022.04.052
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发表时间：
2022
影响因子：
11.3
通讯作者：
Matsuoka Kohsuke
中科院分区：
文献类型：
--
作者：
櫻井秀彦;森藤ちひろ;岸本桂子;藤野雅史;Matsuoka Kohsuke
收入管理的目的是通过为相同的产品设定不同的价格来最大限度地提高财务业绩。然而，这种做法可能会恶化非财务绩效的客户关系管理，如感知价值，客户满意度和客户忠诚度。此外，收入管理往往在需求高峰或交通拥挤期间设定较高的价格。拥挤可能会对服务质量产生负面影响，导致感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度降低。因此，收益管理可能会对客户关系产生双重负面影响：目标价格和入住率同时对客户关系的非财务绩效产生负面影响。本研究使用日本一家连锁酒店18家酒店16个月的面板数据，揭示了双重负面效应，据我所知，这是文献中从未显示过的。酒店企业在实施收益管理时，应在短期盈利能力和长期客户关系之间进行权衡。
Revenue management aims to maximize financial performance by setting different prices for the same offerings. However, such practices may deteriorate the nonfinancial performance of customer relationship management such as perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. Furthermore, revenue management tends to set higher prices during periods of peak demand or congestion. Congestion may negatively affect service quality and result in lower perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. Thus, revenue management may have dual negative effects on customer relationship: objective price and occupancy rate simultaneously and negatively affect the nonfinancial performance of customer relationship. Using the panel data of 18 hotels from a Japanese hotel chain company within 16 months, this study reveals the dual negative effects, which, to the best of my knowledge, have never been shown by literature. Hotel companies, when employing revenue management, should consider the tradeoff between short-term profitability and long-term customer relationship.
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