A framework for variance analysis of customer equity based on a Markov chain model
A framework for variance analysis of customer equity based on a Markov chain model
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基于马尔可夫链模型的客户权益方差分析框架
DOI：
10.1016/j.jbusres.2021.02.039
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发表时间：
2021
影响因子：
11.3
通讯作者：
Matsuoka Kohsuke
中科院分区：
文献类型：
--
作者：
櫻井秀彦;森藤ちひろ;岸本桂子;Matsuoka Kohsuke
本研究提出了一个框架，客户资产（CE）的方差分析的基础上马尔可夫链模型称为莱斯利矩阵，在数学生物学。由于客户终身价值代表客户衍生现金流的净现值，CE可以被描述为一个前瞻性的措施。许多研究已经解决了CE用于规划。然而，很少有研究使用CE进行控制。当CE被用作控制的基础时，方差分析是必不可少的。在该框架中，客户价值差异分为三个部分：客户回报差异、客户生命周期差异和客户状态差异。此后，客户生命周期差异进一步细分为客户获取，保留和扩展。上述框架适用于日本度假连锁酒店的会员客户。结果显示，客户保留是CE方差的一个主要原因，而客户获取和扩展有较小的影响。
This study proposes a framework for variance analysis of customer equity (CE) based on a Markov chain model called the Leslie matrix, developed in mathematical biology. Because customer lifetime value represents the net present value of customer derived cashflow, CE can be characterized as a forward-looking measure. Numerous studies have addressed the use of CE for planning. However, few studies have utilized CE for control. When CE is used as a basis for control, variance analysis is indispensable. In the proposed framework, CE variance is divided into three parts: customer payoff variance, customer lifecycle variance, and customer state variance. Thereafter, customer lifecycle variance is further broken down into customer acquisition, retention, and expansion. The aforementioned framework was applied to membership customers of a Japanese resort hotel chain. The results revealed that customer retention was a major cause of CE variance, whereas customer acquisition and expansion had a smaller impact.
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