含呼叫后工作及不耐烦时间分布的大型呼叫中心绩效分析研究-猫眼课题宝

含呼叫后工作及不耐烦时间分布的大型呼叫中心绩效分析研究

批准号：

19710123

负责人：

KAWANISHI Ken'ichi

金额：

$0.95万

依托单位：

Gunma University

依托单位国家：

日本

项目类别：

Grant-in-Aid for Young Scientists (B)

财政年份：

2007

资助国家：

日本

项目状态：

已结题

起止时间：

2007 至 2008

来源：

https://kaken.nii.ac.jp/grant/KAKENHI-PROJECT-19710123/

关键词：

待ち行列性能解析マルコフ連鎖コールセンター行列解析手法

项目摘要

项目成果

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本研究課題では、数百人規模のエージェントが存在する場合のような大規模コールセンターにおいて、エージェントが従事する後処理業務、および顧客の待ち合わせ放棄、の2点がコールセンターの性能評価指標に及ぼす影響を定量化した。その結果、(1)大規模化してもエージェントの後処理業務時間が平均待ち時間などに与える影響は無視できず、後処理業務時間を積極的にモデル化することが重要であり、(2)顧客の待ち合わせ放棄時間の分布形は性能評価指標に大きく影響し、単純に指数分布で近似すると過小評価する、などの知見が得られた。

期刊论文(0)

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科研奖励(0)

会议论文

インバウンド型コールセンターの近似待ち行列モデル

呼入呼叫中心的近似排队模型

DOI： --

发表时间： 2008

期刊：

影响因子： --

作者：

[Tetsuhiko Miyadera, et. al., 河西憲一]