Research of performance analysis of large-scale call centers with after-call work and impatient time distribution

含呼叫后工作及不耐烦时间分布的大型呼叫中心绩效分析研究

• 批准号: 19710123
• 负责人: KAWANISHI Ken'ichi
• 金额: $ 0.95万
• 依托单位: Gunma University
• 依托单位国家: 日本
• 项目类别: Grant-in-Aid for Young Scientists (B)
• 财政年份: 2007
• 资助国家: 日本
• 起止时间: 2007 至 2008
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://kaken.nii.ac.jp/grant/KAKENHI-PROJECT-19710123/
• 关键词: 待ち行列; 性能解析; マルコフ連鎖; コールセンター; 行列解析手法

本研究課題では、数百人規模のエージェントが存在する場合のような大規模コールセンターにおいて、エージェントが従事する後処理業務、および顧客の待ち合わせ放棄、の2点がコールセンターの性能評価指標に及ぼす影響を定量化した。その結果、(1)大規模化してもエージェントの後処理業務時間が平均待ち時間などに与える影響は無視できず、後処理業務時間を積極的にモデル化することが重要であり、(2)顧客の待ち合わせ放棄時間の分布形は性能評価指標に大きく影響し、単純に指数分布で近似すると過小評価する、などの知見が得られた。

This research topic is to quantify the impact of large-scale customer service, after-processing business, customer waiting and abandonment, and two-point customer service performance evaluation indicators on situations where hundreds of people exist. The results are as follows: (1) the impact of large-scale post-processing service time on average waiting time is significant;(2) the distribution pattern of customer waiting time is significant;(3) the impact of pure exponential distribution on performance evaluation indicators is significant;(4) the impact of large-scale post-processing service time on average waiting time is significant;(5) the impact of large-scale post-processing service time on average waiting time is significant;(6) the impact of large-scale post-processing service time on average waiting time is significant;(7) the impact of large-scale post-processing service time on average waiting time is significant;(8) the impact of large-scale post-processing service time on average waiting time is significant;(9) the impact of large-scale post-processing service time on average waiting time is significant; and (9) the impact of large-scale post-processing service time on average waiting time on average waiting time is significant.

项目成果

インバウンド型コールセンターの近似待ち行列モデル

呼入呼叫中心的近似排队模型

• 发表时间: 2008
• 作者: Tetsuhiko Miyadera;et. al.;河西憲一
• 通讯作者: 河西憲一