継続的な品質改善を実現するサービスPDCAサイクル実行支援ツールの開発

サービスの提供効率及び品質の低下を抑止しつつ、複数の顧客カテゴリに対して最低限の投入リソースで高い付加価値を実現可能なサービスのマスカスタマイゼーションを実現するための研究を行った。具体的には、顧客要求に応じてその変更が必要となるサービス提供プロセスの構成要素(実体)を特定する手法の確立と検証を行った。以下に、本手法の内容について説明する。(1)実体の分解:サービスを実現する実体は、企業における部署等、複数の要素により構成される複合体となることが多い。本手法では、より詳細なカスタマイズの対象となる実体あるいはその部分集合を特定する。具体的には、機能と属性を独立性の観点から分析することにより実体の分解を行う。本分解は、各実体が内包する属性から高い独立性を有する任意の属性を選択し、それらの属性を持つ抽象的な実体を定義することにより行う。これにより、サービスにおいて、カスタマイズの対象となる構成要素の候補を抽出することが可能になった。(2)属性における矛盾の有無の分析:本分析では、(1)実体の分解において特定した実体の最小構成要素に対し、複数顧客の異なる要求を満たす際に、その属性に矛盾が生じるか否かを分析する。そのため本手法では、複数の機能に要求されるレンジに対して、それを実現するために必要とされる属性のレンジを計算し、そのレンジに矛盾が生じるか否かを分析する方法を提案した。これにより、カスタマイゼーションの対象となる実体の候補を設計者に提示することが可能になった。

サービスの提供効率及び品質の低下を抑止しつつ、複数の顧客カテゴリに対して最低限の投入リソースで高い付加価値を実現可能なサービスのマスカスタマイゼーションを実現するための研究を行った。具体的には、顧客要求に応じてその変更が必要となるサービス提供プロセスの構成要素(実体)を特定する手法の確立と検証を行った。以下に、本手法の内容について説明する。(1)実体の分解:サービスを実現する実体は、企業における部署等、複数の要素により構成される複合体となることが多い。本手法では、より詳細なカスタマイズの対象となる実体あるいはその部分集合を特定する。具体的には、機能と属性を独立性の観点から分析することにより実体の分解を行う。本分解は、各実体が内包する属性から高い独立性を有する任意の属性を選択し、それらの属性を持つ抽象的な実体を定義することにより行う。これにより、サービスにおいて、カスタマイズの対象となる構成要素の候補を抽出することが可能になった。(2)属性における矛盾の有無の分析:本分析では、(1)実体の分解において特定した実体の最小構成要素に対し、複数顧客の異なる要求を満たす際に、その属性に矛盾が生じるか否かを分析する。そのため本手法では、複数の機能に要求されるレンジに対して、それを実現するために必要とされる属性のレンジを計算し、そのレンジに矛盾が生じるか否かを分析する方法を提案した。これにより、カスタマイゼーションの対象となる実体の候補を設計者に提示することが可能になった。