ウィズコロナ時代の観光地における接遇コミュニケーションの相互行為分析

本科研課題の目的は、日本国内の観光地において宿泊施設や商業施設の従業員が接客する場面のやりとりを分析考察し、(i) ウィズコロナ時代における接遇コミュニケーションの実態を明らかにし、(ii) その結果を接客の実践に資する形に整理して、現場に発信し、情報共有するというものである。この目的を達成するため、北海道において観光業に従事する者が対面で接客する場面をビデオ収録し、そこで実際に起きていることを「相互行為分析」の方法論を用いて分析考察する。22年度は3年計画の初年度として、まず北海道内のデータ収集候補地となる複数の宿泊施設にコンタクトし、研究への協力の内諾を得る作業を行い、その結果、道内の某観光協会の観光案内所から協力が得られることとなった。それをうけて、観光案内所の責任者、観光案内所のスタッフ、さらに観光客から研究参加の同意を得る際に示す研究協力依頼文をそれぞれ作成し、それを研究倫理審査申請書とともに大学の研究倫理委員会に提出し、研究開始の承認を得ることができた。本研究は人々が会話する場面をビデオカメラで録画したものをデータとして取り扱うため、データの収録と取り扱いについては細心の注意を払う必要がある。収録されたビデオデータについては、分析場面の抽出する作業を行い、接客場面でスタッフと顧客の意思疎通を促進あるいは阻害する仕組みの分析作業に取りかかっている。同時に、観光学と相互行為分析の領域における関連先行研究のレビューも開始している。

本科研課題の目的は、日本国内の観光地において宿泊施設や商業施設の従業員が接客する場面のやりとりを分析考察し、(i) ウィズコロナ時代における接遇コミュニケーションの実態を明らかにし、(ii) その結果を接客の実践に資する形に整理して、現場に発信し、情報共有するというものである。この目的を達成するため、北海道において観光業に従事する者が対面で接客する場面をビデオ収録し、そこで実際に起きていることを「相互行為分析」の方法論を用いて分析考察する。22年度は3年計画の初年度として、まず北海道内のデータ収集候補地となる複数の宿泊施設にコンタクトし、研究への協力の内諾を得る作業を行い、その結果、道内の某観光協会の観光案内所から協力が得られることとなった。それをうけて、観光案内所の責任者、観光案内所のスタッフ、さらに観光客から研究参加の同意を得る際に示す研究協力依頼文をそれぞれ作成し、それを研究倫理審査申請書とともに大学の研究倫理委員会に提出し、研究開始の承認を得ることができた。本研究は人々が会話する場面をビデオカメラで録画したものをデータとして取り扱うため、データの収録と取り扱いについては細心の注意を払う必要がある。収録されたビデオデータについては、分析場面の抽出する作業を行い、接客場面でスタッフと顧客の意思疎通を促進あるいは阻害する仕組みの分析作業に取りかかっている。同時に、観光学と相互行為分析の領域における関連先行研究のレビューも開始している。