ウィズコロナ時代の観光地における接遇コミュニケーションの相互行為分析

COVID-19时代旅游目的地接待沟通互动分析

基本信息

批准号：
22K12595
负责人：
柳町智治
金额：
$ 1.08万
依托单位：
Hokusei Gakuen University
依托单位国家：
日本
项目类别：
Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
财政年份：
2022
资助国家：
日本
起止时间：
2022-04-01 至 2025-03-31
项目状态：
未结题

项目摘要

本科研課題の目的は、日本国内の観光地において宿泊施設や商業施設の従業員が接客する場面のやりとりを分析考察し、(i) ウィズコロナ時代における接遇コミュニケーションの実態を明らかにし、(ii) その結果を接客の実践に資する形に整理して、現場に発信し、情報共有するというものである。この目的を達成するため、北海道において観光業に従事する者が対面で接客する場面をビデオ収録し、そこで実際に起きていることを「相互行為分析」の方法論を用いて分析考察する。22年度は3年計画の初年度として、まず北海道内のデータ収集候補地となる複数の宿泊施設にコンタクトし、研究への協力の内諾を得る作業を行い、その結果、道内の某観光協会の観光案内所から協力が得られることとなった。それをうけて、観光案内所の責任者、観光案内所のスタッフ、さらに観光客から研究参加の同意を得る際に示す研究協力依頼文をそれぞれ作成し、それを研究倫理審査申請書とともに大学の研究倫理委員会に提出し、研究開始の承認を得ることができた。本研究は人々が会話する場面をビデオカメラで録画したものをデータとして取り扱うため、データの収録と取り扱いについては細心の注意を払う必要がある。収録されたビデオデータについては、分析場面の抽出する作業を行い、接客場面でスタッフと顧客の意思疎通を促進あるいは阻害する仕組みの分析作業に取りかかっている。同時に、観光学と相互行為分析の領域における関連先行研究のレビューも開始している。

该研究研究项目的目的是在住宿和商业设施的员工为日本境内旅游目的地的客户提供服务的情况下进行分析和考虑相互作用，（i）阐明在Covid-19时代的热情好客交流的实际情况，以及（ii）将结果组织成对客户服务实践的方式，并向领域进行交流，并共享信息，并共享信息。为了实现这一目标，我们将录制北海道场景的视频，在该视频中，在旅游业中工作的人们面对客户服务，并使用“互动分析”的方法来分析和考虑实际发生的事情。在2012财年，作为三年计划的第一年，我们首先联系了几个可能是北海道的数据收集站点的住宿设施，并获得了研究合作的同意，因此，从北海道的某些旅游协会的旅游信息中心获得了合作。为此，他们创建了一份研究合作请求信，该信在游客获得研究同意时提出，并将其提交给大学研究伦理委员会以及研究伦理学审查的申请，并能够获得研究的批准。这项研究涉及人们谈论的对话场景的摄像机录音，因此在录制和处理数据时有必要非常小心。关于录制的视频数据，该团队正在努力提取分析场景，并分析在客户服务情况下促进或阻碍员工与客户之间沟通的机制。同时，我们已经开始审查旅游业和互动分析领域相关的先前研究。