优质服务已成为服务企业生存与发展的核心竞争力。提供良好的内部服务，满足内部顾客的需求最终关系到组织的竞争优势。特别是新生代员工正在成为服务行业的主力军，亟需企业做出管理方式的调整。学术界长期以来关注顾客服务质量，忽视内部服务质量问题。本课题结合人力资源、服务质量与服务营销管理的相关理论，采用问卷、案例研究、扎根理论等方法对酒店、银行、移动公司、航空公司等服务性企业进行调研，重点关注：①服务性企业内部服务质量的结构组成；②内部服务质量的激励效果与“溢出效应”；③新生代员工的特质对内部服务质量作用机制的调节作用；④影响服务性企业内部服务质量构建的因素与形成机制。.定量研究结果表明：内部服务质量包括工作流程服务质量和后台部门服务质量两个层面，并且两层面的内部服务质量均由工作支持和人际和谐两个子维度组成；两层面的内部服务质量对顾客服务导向和对内服务导向均具有显著的正向影响，并且组织认同对上述关系起到部分中介作用；内部服务质量对一线员工的对客服务质量和组织公民行为存在显著的“溢出效应”，服务导向在上述关系中扮演中介作用。 .此外，定量研究结果表明新生代服务人员的工作价值观包括物质回报、自我发展与自由控制权三个维度，其中自由控制权维度与顾客服务承诺呈正相关，物质回报、自由控制权两个维度与情感型顾客服务导向呈正相关。与年长员工相比，新生代员工的顾客服务导向较弱，回报谨慎意识更强。价值观匹配调节两层面内部服务质量与顾客服务导向的关系，代际年龄负向调节工作流程服务质量对服务导向的影响。此外，回报谨慎调节工作流程服务质量对顾客服务导向的影响，即对于斤斤计较的高回报谨慎类员工，工作流程服务质量对顾客服务导向的正向影响越强。.最后，本研究通过扎根理论分析建立了一个系统的内部服务质量形成机制框架，揭示影响内部服务质量的因素可以归结为三个主范畴，即个体人格特质因素、组织情境因素及行为约束情境因素。三个主范畴之间存在作用关系，组织情境及人格因素对内部服务质量及其差距的影响受到具体行为情境的制约，该结果深化了西方学术界提出的内部服务质量差距模型。.本课题致力于提供服务性企业内部服务质量的评价体系，为构建服务型管理体系，做好新生代服务人员的管理工作，以及提升对客服务质量提供理论依据与实用策略。 研究结果丰富了内部服务质量研究成果，为创造健康的用工环境、吸引并留住新生代员工从事服务工作提供建议。