基于行为实验的政务AI聊天机器人交互机制及其效能研究

With the extensive application of AI technology in various fields, government AI-chatbot has gradually become an important strategy in the construction of intelligent government across countries. At the beginning of practice, the issue faced by the government AI-chatbot is to improve interaction quality between the government and citizens through improving interaction mode design. Therefore, it is an important research topic to explore the effect of interaction mode on citizens’ perception and behavior. Considering the differences in terms of agent of chatbot, complexity of interaction task and purpose of interaction, this project will conduct experimental study on citizen behavior for the interaction mechanism and effectiveness of government AI-chatbot from three aspects: (1) Studying citizen preferences on interaction characteristics by using a discrete choice experiment; (2) Exploring the impact of interaction characteristics on citizens' use intention by integrating eye movement tracking experiment and questionnaire survey; (3) Evaluating the effect of interaction characteristics on human-computer interaction effectiveness through field experiment. Based on the analysis of subjective and objective data, this project will determine the order of preference degree of interaction characteristics and clarify the functional relationship between specific interaction characteristics and citizens' use intention and behavior, which provides scientific basis for designing and evaluating the interaction mode of government AI-chatbot.

随着AI技术广泛应用于各领域，政务AI聊天机器人已逐渐成为各国智能政府建设中的一项重要战略。在实践初期，政务AI聊天机器人面临着如何完善交互模式设计来提升政府与公民间交互质量的难题。所以，探究政务AI聊天机器人交互模式与公民使用感知和行为之间的影响关系是一个重要的研究课题。考虑到政务和商务AI聊天机器人在代理主体、交互任务复杂度和交互目的方面的不同，本项目从三个方面对政务AI聊天机器人的交互机制及其效能进行公民行为实验研究：（1）采用离散选择实验，对机器人交互特性的公民偏好进行研究；（2）综合眼动追踪实验和问卷调查，探究交互特性对公民使用意愿的影响；（3）通过实地实验，检验交互特性对人机交互效能的影响。本项目基于主客观数据的分析，将确定交互特性的偏好程度排序，明晰特定交互特性与公民使用意愿和交互效能之间的作用关系，为政务AI聊天机器人交互模式的设计和效果评估提供科学依据。

继电子化、数字化后，智能化成为了政府治理的新目标。人工智能技术以智能问答、智能审批、智能推送和智能优化等模式嵌入到政府智能治理，在行政效率提升，运作成本降低，管理决策科学化等方面发挥着积极的促进作用。围绕着人工智能技术对政务服务供给模式和机制的影响，本项目完成了三个维度的研究：（1）在人机交互维度，进行了“政务AI聊天机器人社交特性的公民偏好研究”，对政务聊天机器人的关键社交特性进行识别，通过离散选择实验，实证发现了情商、主动性、身份一致性和尽责性这四个社交特性对公民交互偏好有显著影响，且影响强度递减；（2）在用户采纳维度，进行了“智慧政务的公民采纳路径及其机制研究”，对公民视角下政务服务AI的动态采纳路径进行构建，并识别出每个路径下关键理论问题，探究了政务AI聊天机器人社交特性对用户采纳机制的影响，以及信任和隐私计算对采纳机制的影响；（3）在实施评估维度，进行了“智慧政务实施的技术框架和管理机制研究”，对人工智能支撑下平台型政府的服务全流程技术框架进行构建，并提出其实践路径，构建智慧政务变革中参与者、结构、任务和技术协同变革的一般性理论框架，并结合案例识别其典型运作模式。在理论研究中，本项目成果主要贡献于政务智能治理中技术框架构建、人机交互机制和多主体协作治理这三个领域的研究；在实践应用中，本项目成果在人机交互模式优化设计、人工智能支撑政务服务的技术框架设计、智慧政务供给机制的设置、政府智能化变革模式等方面可提供具体的建议。

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