Technology, Selection, and Training in Call Centers
Technology, Selection, and Training in Call Centers
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呼叫中心的技术、选择和培训
DOI：
10.1177/001979390906200405
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发表时间：
2009
期刊：
影响因子：
--
通讯作者：
Sørensen
中科院分区：
文献类型：
--
作者：
Sieben;de Grip;Longen;Sørensen
这项对14个国家/地区2003-2006年的机构级呼叫中心调查数据的分析探讨了新聘员工和更有经验的员工的技术、选拔和培训之间的关系。调查结果表明，与更一般的文献一致，信息和通信技术(ICT)增加了培训投资。然而，第一年对培训和非正式学习的影响因技术类型而异。工作流自动化技术对呼叫中心新聘工程师的培训需求有特别大的影响。相比之下，互动自动化技术(如互动语音应答和语音识别)和增强的互动技术(如媒体融合、电子客户关系管理和网络支持)只会带来更持续的培训，而且互动自动化技术与第一年的非正式学习呈负相关。调查结果还表明，信息和通信技术水平较高的呼叫中心招聘了一支培训回报更高的劳动力队伍。
This analysis of establishment-level call center survey data from 14 countries in 2003–2006 explores relationships among technology, selection, and training for both newly hired and more experienced workers. The findings suggest, consistent with the more generic literature, that information and communication technology (ICT) increased training investments. However, the effects on both training and informal learning in the first year differed by technology type. Workflow automation technologies had particularly strong influence on training demands for newly hired agents in call centers. In contrast, interaction automation technologies (such as interactive voice response and speech recognition) and enhanced interaction technologies (such as media blending, electronic customer relationship management, and web-enablement) only led to more ongoing training, and interaction automation technologies had a negative relationship with informal learning in the first year. The findings also suggest that call centers with high levels of ICT recruited a work force with higher returns to training.
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影响因子：
7.6
作者：
BARON, RM;KENNY, DA
通讯作者：
KENNY, DA
DOI：
10.2307/2971723
发表时间：
1997-07
期刊：
The Review of Economic Studies
影响因子：
--
作者：
D. Acemoglu
通讯作者：
D. Acemoglu
新的劳动分工：计算机如何创造下一个就业市场 普林斯顿大学：普林斯顿大学
DOI：
--
发表时间：
2003
期刊：
影响因子：
--
作者：
Frank S Levy;R. Murnane
通讯作者：
R. Murnane
DOI：
--
发表时间：
2000
期刊：
影响因子：
--
作者：
Michiel van Smoorenburg;Rudolf van der Velden
通讯作者：
Rudolf van der Velden
建筑师或蜜蜂
DOI：
--
发表时间：
1980
期刊：
影响因子：
--
作者：
M. Cooley
通讯作者：
M. Cooley