Demystifying Intercultural Service Encounters
Demystifying Intercultural Service Encounters
复制标题
揭秘跨文化服务遭遇
DOI：
10.1177/1094670509338312
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发表时间：
2009
影响因子：
12.4
通讯作者：
Namwoon Kim
中科院分区：
文献类型：
--
作者：
Piyush Sharma;Jackie L. M. Tam;Namwoon Kim
来自不同文化的客户和员工之间的互动越来越多。然而，在这方面的研究很少，它主要集中在客户的角度。本文提出了一个概念框架，适用于客户和员工的跨文化服务遭遇。探索性定性研究的结果表明，感知文化距离和跨文化能力影响角色间的一致性，互动舒适度，充分和感知的服务水平和满意度。这些研究结果具有重要的管理意义，管理的期望和感知的客户和员工参与的跨文化服务的遭遇，并提高他们的满意度与服务体验。
Customers and employees from different cultures are increasingly interacting with each other. However, there is little research in this area and it focuses mostly on the customers’ perspective. This article presents a conceptual framework for intercultural service encounters applicable to both customers and employees. Findings from an exploratory qualitative study show that perceived cultural distance and intercultural competence influence inter-role congruence, interaction comfort, adequate and perceived service levels, and satisfaction. These findings have important managerial implications for managing the expectations and perceptions of customers and employees involved in the intercultural service encounters and improving their satisfaction with the service experience.
影响因子：
3.9
作者：
TAJFEL, H;BILLIG, MG;FLAMENT, C
通讯作者：
FLAMENT, C
SiO_x薄膜等离子体射流辐照毫秒热处理形成硅纳米晶及其浮栅存储器应用（二）
DOI：
--
发表时间：
2009
期刊：
影响因子：
--
作者：
T. Okada;T. Okada;H. Furukawa;H. Furukawa;T. Yorimoto;T. Okada;岡田竜弥
通讯作者：
岡田竜弥