Managing internal service quality in hotels: Determinants and implications
Managing internal service quality in hotels: Determinants and implications
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管理酒店内部服务质量：决定因素和影响
DOI：
10.1016/j.tourman.2021.104329
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发表时间：
2021-10
影响因子：
12.7
通讯作者：
Qian Ling
中科院分区：
文献类型：
--
作者：
Xiaoyi Wu;Jie Wang;Qian Ling
虽然内部服务质量 (ISQ) 是组织服务质量管理的先决条件，但旅游和酒店管理文献在很大程度上忽视了它。本研究开发并测试了一个综合模型，以了解决定因素以及它们如何使用探索性序贯混合方法影响 ISQ。在研究 1 中，我们开展了 12 个焦点小组活动，涉及 86 名酒店员工。 ISQ 由组织和个人实践的三个主要类别决定：管理系统（即管理流程、培训和薪酬）、社会系统（即协作文化、部门间沟通和仆人式领导）和个人特征（即角色压力、同理心人格和同事关系）。在研究 2 中，我们进行了 332 对员工-主管问卷调查，并通过员工的内部服务导向和效能确认了这些决定因素对 ISQ 的影响。不同的决定因素相互关联，可以预测员工的内部服务取向和效率。因此，本研究为酒店提供了提高 ISQ 和竞争优势的针对性措施。
While internal service quality (ISQ) preconditions organizational service quality management, the tourism and hospitality management literature largely overlooks it. This study developed and tested a comprehensive model to understand the determinants and how they influence ISQ using an exploratory sequential mixed method. In study 1, we conducted 12 focus groups involving 86 hotel employees. ISQ is determined by three primary categories of organizational and personal practice: management systems (i.e., manage process, training and compensation), social systems (i.e., collaborative culture, interdepartmental communication and servant leadership), and personal characteristics (i.e., role stress, empathetic personality and collegial relationships). In study 2, we conducted 332 pairs of employee-supervisor questionnaires and confirmed the effects of these determinants on ISQ through employee's internal service orientation and efficacy. Distinct determinants interrelate to predict employees' internal service orientation and efficacy. This study thus provides hotels with targeted measures to improve their ISQ and competitive advantages.
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影响因子：
12.7
作者：
Chung-Jen Wang;Huei-Ting Tsai;Ming-Tien Tsai
通讯作者：
Chung-Jen Wang;Huei-Ting Tsai;Ming-Tien Tsai
DOI：
10.1007/978-3-642-36285-9_47
发表时间：
2012-09
期刊：
--
影响因子：
--
作者：
Jing Tang;L. G. Pee;J. Iijima
通讯作者：
Jing Tang;L. G. Pee;J. Iijima
DOI：
10.1037/a0026736
发表时间：
2012-01
期刊：
The Journal of applied psychology
影响因子：
--
作者：
S. Raub;H. Liao
通讯作者：
S. Raub;H. Liao
影响因子：
3.5
作者：
Long-Zeng Wu;E. Tse;P. Fu;H. Kwan;Jun Liu
通讯作者：
Long-Zeng Wu;E. Tse;P. Fu;H. Kwan;Jun Liu
DOI：
10.4135/9781446269602.n6
发表时间：
1990
期刊：
--
影响因子：
--
作者：
J. M. Savell
通讯作者：
J. M. Savell