Does management's approach impede service quality?
Does management's approach impede service quality?
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管理层的做法是否会影响服务质量？
DOI：
10.1080/09537287.2011.640041
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发表时间：
2012
影响因子：
8.3
通讯作者：
Soltani E
中科院分区：
文献类型：
--
作者：
Soltani E
这篇文章的主要目的是研究管理的方法对服务质量运营的有效性的影响。利用半结构化的采访多个管理层在不同的层次和档案来源，调查结果表明，管理层的方法，服务质量的两种替代路径。其中一条路径是提炼客户信心，旨在满足客户需求以及组织内的战略和潜在意图。另一个代表了更多的短期方法来管理服务质量，这只是展示了一些方面的客户满意度时，客户与服务提供商互动。在后者中，正如我们的证据所示，服务提供商可能无法建立客户忠诚度，并面临客户抵制。研究结果强调了一个基本的需要，跨不同层次的管理，以调整他们的方法，包括整个服务质量的操作，如果服务质量的做法是导致员工满意度和理想的客户体验。
The primary aim of this article is to examine the impact of management's approach on the effectiveness of service quality operations. Drawing upon semi-structured interviews with multiple managerial actors at different hierarchical levels and archival sources, the findings suggest two alternative paths of management's approach regarding service quality. One of the paths distils customer confidence, aims to fulfil customer requirements as well as the strategic and potential intentions within the organisation. The other represents more of a short-term approach for managing service quality, which only demonstrates some aspects of customer satisfaction at the time when the customer interacts with the service provider. In the latter, as our evidence showed, the service provider could fail to build customer loyalty and face customer boycott. The findings highlight a fundamental need for management across different hierarchical levels to adjust their approach to encompass the entirety of service quality operations, if service quality practices are to result in employee satisfaction and desirable customer experience.
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M. Kamimura;S. Draibe;M. Dalboni;M. Cendoroglo;C. Avesani;S. Manfredi;M. Canziani;L. Cuppari
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L. Cuppari
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Maglio, Paul P.;Spohrer, Jim
通讯作者：
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J. Harvey
通讯作者：
J. Harvey
DOI：
10.7551/mitpress/11457.001.0001
发表时间：
1982-02
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--
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--
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W. Deming
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--
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Jonathan Reuvid