A voice for change? Trust relationships between ombudsmen, individuals and public service providers
A voice for change? Trust relationships between ombudsmen, individuals and public service providers
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呼吁变革的声音？
DOI：
10.1080/09649069.2016.1239371
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发表时间：
2016
影响因子：
1.5
通讯作者：
Creutzfeldt N
中科院分区：
文献类型：
--
作者：
Creutzfeldt N
关于监察员的角色是什么，多年来一直存在争论。本文探讨了这一角色的一个关键组成部分，即促进对公共服务和政府的信任。然而，为了做到这一点，监察员需要被认为是合法的，并受到包括用户在内的一系列利益相关者的信任。本文认为，个人投诉过程中的三个关键关系可以建立对机构的信任，因此必须将其理解为一个系统。恢复性司法框架旨在将这种信任模型概念化为一种从用户角度理解监察员机构的新方法。以两名公共部门监察员为例，本文发现，需要通过消费者旅程中的关系来加强话语权和信任，以管理个人期望，防止脱离，从而促进对机构、公共服务提供者和政府的信任。
There has been a debate for years about what the role of the ombudsman is. This article examines a key component of the role, to promote trust in public services and government. To be able to do this, however, an ombudsman needs to be perceived as legitimate and be trusted by a range of stakeholders, including the user. This article argues that three key relationships in a person’s complaint journey can build trust in an institution, and must therefore be understood as a system. The restorative justice framework is adapted to conceptualize this trust model as a novel approach to understanding the ombudsman institution from the perspective of its users. Taking two public sector ombudsmen as examples, the paper finds that voice and trust need to be reinforced through the relationships in a consumer journey to manage individual expectations, prevent disengagement, and thereby promote trust in the institution, in public service providers, and in government.
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