顧客・従業員双方の視点からの異文化間サービス・エンカウンターに関する包括的検討

2022年度の実績・進捗は以下3点にまとめられる。第一に，2020年度から取り組んできた，異文化間サービス・エンカウンター（ICSE）におけるサービス・リカバリーの効果に関する実証研究が，国内学会の英文誌に採択された。優れたサービス・リカバリーは，サービス提供者に対する温かさと有能さの知覚を媒介し，従業員の所属国に対するアフィニティと訪問意図を高めることを明らかにしている。ICSE研究では，「ネガティブな影響をいかに緩和するか」という視点が主流である一方，本研究では「ICSE固有のポジティブな効果」を提示した点で意義を有すると考える。第二に，ICSEに関する理論的検討とシステマティック・レビューを進めている。理論的検討については，前年度から取り組んできた概念の精緻化（サービス・エンカウンターと文化的距離の定義）に加え，今年度は新たに研究領域の拡張（時間軸の導入）について検討した。23年度の前半には投稿できるよう進めている。システマティック・レビューについては，先行研究のファインディングスの整理を継続しており，理論的検討の終了後に本格的な執筆に入りたい。第三に，ICSEにおける誤訳の意図せざる効果について，実証研究の成果を国際学会にて報告した。海外から訪れる観光客に対応すべく，サービス提供者は多言語対応に迫られている。翻訳に際して，頻繁に利用されているのが機械翻訳である。機械翻訳の精度向上は目覚ましいものの，未だ誤訳も少なくない。一般的に，誤訳はトラブルを招くために，避けるべきものとされている。しかし， 本研究では，一定の条件下において，誤訳はむしろ店員とのコミュニケーションを促進するきっかけになると主張し，実証研究によってその主張の一部を支持することができた。現在は，学会報告でいただいたフィードバックをもとに，追加の実証研究を計画し，論文化を目指しているところである。

2022年度の実績・進捗は以下3点にまとめられる。第一に，2020年度から取り組んできた，異文化間サービス・エンカウンター（ICSE）におけるサービス・リカバリーの効果に関する実証研究が，国内学会の英文誌に採択された。優れたサービス・リカバリーは，サービス提供者に対する温かさと有能さの知覚を媒介し，従業員の所属国に対するアフィニティと訪問意図を高めることを明らかにしている。ICSE研究では，「ネガティブな影響をいかに緩和するか」という視点が主流である一方，本研究では「ICSE固有のポジティブな効果」を提示した点で意義を有すると考える。第二に，ICSEに関する理論的検討とシステマティック・レビューを進めている。理論的検討については，前年度から取り組んできた概念の精緻化（サービス・エンカウンターと文化的距離の定義）に加え，今年度は新たに研究領域の拡張（時間軸の導入）について検討した。23年度の前半には投稿できるよう進めている。システマティック・レビューについては，先行研究のファインディングスの整理を継続しており，理論的検討の終了後に本格的な執筆に入りたい。第三に，ICSEにおける誤訳の意図せざる効果について，実証研究の成果を国際学会にて報告した。海外から訪れる観光客に対応すべく，サービス提供者は多言語対応に迫られている。翻訳に際して，頻繁に利用されているのが機械翻訳である。機械翻訳の精度向上は目覚ましいものの，未だ誤訳も少なくない。一般的に，誤訳はトラブルを招くために，避けるべきものとされている。しかし， 本研究では，一定の条件下において，誤訳はむしろ店員とのコミュニケーションを促進するきっかけになると主張し，実証研究によってその主張の一部を支持することができた。現在は，学会報告でいただいたフィードバックをもとに，追加の実証研究を計画し，論文化を目指しているところである。