顧客・従業員双方の視点からの異文化間サービス・エンカウンターに関する包括的検討

从顾客和员工的角度全面研究跨文化服务遭遇

• 批准号: 20K13621
• 负责人: 武谷 慧悟
• 金额: $ 2.66万
• 依托单位: Komazawa University
• 依托单位国家: 日本
• 项目类别: Grant-in-Aid for Early-Career Scientists
• 财政年份: 2020
• 资助国家: 日本
• 起止时间: 2020-04-01 至 2024-03-31
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://kaken.nii.ac.jp/en/grant/KAKENHI-PROJECT-20K13621/
• 关键词: 異文化間サービス・エンカウンター; サービス・リカバリー; ステレオタイプ内容モ デル; アタッチメント理論; 社会的アイデンティティ理論; 消費者アフィニティ; 文化的距離; ユーモア; ステレオタイプ内容モデル; 補償; 説明; サービス・マーケティング; 顧客満足

2022年度の実績・進捗は以下3点にまとめられる。第一に，2020年度から取り組んできた，異文化間サービス・エンカウンター（ICSE）におけるサービス・リカバリーの効果に関する実証研究が，国内学会の英文誌に採択された。優れたサービス・リカバリーは，サービス提供者に対する温かさと有能さの知覚を媒介し，従業員の所属国に対するアフィニティと訪問意図を高めることを明らかにしている。ICSE研究では，「ネガティブな影響をいかに緩和するか」という視点が主流である一方，本研究では「ICSE固有のポジティブな効果」を提示した点で意義を有すると考える。第二に，ICSEに関する理論的検討とシステマティック・レビューを進めている。理論的検討については，前年度から取り組んできた概念の精緻化（サービス・エンカウンターと文化的距離の定義）に加え，今年度は新たに研究領域の拡張（時間軸の導入）について検討した。23年度の前半には投稿できるよう進めている。システマティック・レビューについては，先行研究のファインディングスの整理を継続しており，理論的検討の終了後に本格的な執筆に入りたい。第三に，ICSEにおける誤訳の意図せざる効果について，実証研究の成果を国際学会にて報告した。海外から訪れる観光客に対応すべく，サービス提供者は多言語対応に迫られている。翻訳に際して，頻繁に利用されているのが機械翻訳である。機械翻訳の精度向上は目覚ましいものの，未だ誤訳も少なくない。一般的に，誤訳はトラブルを招くために，避けるべきものとされている。しかし， 本研究では，一定の条件下において，誤訳はむしろ店員とのコミュニケーションを促進するきっかけになると主張し，実証研究によってその主張の一部を支持することができた。現在は，学会報告でいただいたフィードバックをもとに，追加の実証研究を計画し，論文化を目指しているところである。

2022 annual performance·Progress: The following three points are discussed. First, in the year 2020, the group was selected, and the results of the intercultural service (ICSE) were verified. The English Journal of the Chinese Academy of Sciences was collected. For example, if you are interested in the content of the website, please contact us. ICSE research is the main point of view, and this research is the main point of view. Second, the ICSE is concerned with the theoretical discussion of the issue. The theoretical research is carried out in the past year, and the concept of refinement (the definition of distance from culture) is added. This year, the new research field is expanded (the introduction of Timeline). In the first half of 2013, the author submitted articles. In the first place, the author studies the theory and the author writes it. Third, ICSE reports on the results of its research and the results of its research. Overseas visitors are invited to visit us. In addition, the frequent use of mechanical tools. The precision of mechanical turning is upward, and there is no error in it. General, the mistake is to open the door, avoid the door open. This study, under certain conditions, is intended to support the study of the role of the staff in promoting the development of the project. Now, the society reports that the research project is being carried out, and that the cultural perspective is being discussed.

项目成果

When and why does good service recovery improve consumer affinity?: An empirical study on intercultural service encounters

良好的服务补救何时以及为何会提高消费者亲和力？：跨文化服务遭遇的实证研究

• DOI: 10.5844/ijmd.5.2_37
• 发表时间: 2022
• 期刊: International Journal of Marketing & Distribution
• 作者: Taketani;Keigo & Terasaki;Shinichiro
• 通讯作者: Shinichiro

新奇性の高い食品への消費者態度に関する基礎的研究：ツーリズム研究への応用に向けて

消费者对新颖食品态度的基础研究：走向旅游研究的应用

• 发表时间: 2021
• 期刊: 駒大経営研究
• 作者: Zhang;Chen and Morioka;Kosaku;武谷慧悟・峯尾圭
• 通讯作者: 武谷慧悟・峯尾圭

How do foreign tourists react to mistranslations?

外国游客对误译有何反应？

• 发表时间: 2022
• 作者: Taketani;Keigo & Mineo;Kei
• 通讯作者: Kei

Which Do Customers Like Better, Compensation or Apology? Examining the Moderating Role of Regulatory Focus on Service Recovery

赔偿和道歉，顾客更喜欢哪一个？

• 发表时间: 2020
• 作者: Keigo Taketani;Kei Mineo
• 通讯作者: Kei Mineo