老舗企業のサービス・リカバリーにおける価値共創と価値共破壊に関する特質分析

従来のサービス・ドミナント・ロジック（SDL、S-Dロジック）の研究では、企業と顧客の「価値共創」の関係性を核として、企業と顧客がともに価値創造の主体となることを前提に捉えられてきた。しかし、企業不祥事やトラブル、事故の発覚は、企業と顧客とのマイナスの価値共創として、「価値共破壊」の相互作用をもたらすリスクを示唆している。現代のVUCA時代（ブーカ時代）におけるリスク社会の高まりから、老舗企業は、「企業不祥事の事後対応を含めて最悪のリスクを計画的に想定し、事前予防型の危機管理の実践的シミュレーションによる対策が必要である」という前提のもとに、「環境不確実性」と「戦略的柔軟性」の視点からリスクマネジメントやリスク・コミュニケーションを検討する必要性がある。本研究では、現代のリスク社会におけるマクロ環境要因とミクロ環境要因の戦略的柔軟性の多角性とリスクマネジメントの関連性に着目し、老舗企業と顧客の価値共破壊プロセスについて、アメリカと日本の企業不祥事の事例を分析することを目的とする。第一に、本研究では、消費者の権利意識の向上によるネガティブくちコミ（NWOM）の情報的影響力に焦点を当て、サービス・リカバリー研究におけるサービスの失敗と製品の失敗から顧客の信頼を回復するリカバリー力を戦略的柔軟性の視点から検討した。第二に、既存研究では、サービス・リカバリーの受益者である消費者心理と消費者行動に焦点を当てているが、本研究では、従業員に焦点を当て、「フロントライン従業員教育」としての「インターナル・サービス・リカバリー」の重要性を検討した。第三に、本研究では、従来のサービス・リカバリーのマニュアル教育だけではなく、日本型サービス・リカバリー・システムの構築に向けて、フロントライン従業員教育における日本の老舗企業の家訓、口伝による「主意主義的行為」の特質について考察した。

従来のサービス・ドミナント・ロジック（SDL、S-Dロジック）の研究では、企業と顧客の「価値共創」の関係性を核として、企業と顧客がともに価値創造の主体となることを前提に捉えられてきた。しかし、企業不祥事やトラブル、事故の発覚は、企業と顧客とのマイナスの価値共創として、「価値共破壊」の相互作用をもたらすリスクを示唆している。現代のVUCA時代（ブーカ時代）におけるリスク社会の高まりから、老舗企業は、「企業不祥事の事後対応を含めて最悪のリスクを計画的に想定し、事前予防型の危機管理の実践的シミュレーションによる対策が必要である」という前提のもとに、「環境不確実性」と「戦略的柔軟性」の視点からリスクマネジメントやリスク・コミュニケーションを検討する必要性がある。本研究では、現代のリスク社会におけるマクロ環境要因とミクロ環境要因の戦略的柔軟性の多角性とリスクマネジメントの関連性に着目し、老舗企業と顧客の価値共破壊プロセスについて、アメリカと日本の企業不祥事の事例を分析することを目的とする。第一に、本研究では、消費者の権利意識の向上によるネガティブくちコミ（NWOM）の情報的影響力に焦点を当て、サービス・リカバリー研究におけるサービスの失敗と製品の失敗から顧客の信頼を回復するリカバリー力を戦略的柔軟性の視点から検討した。第二に、既存研究では、サービス・リカバリーの受益者である消費者心理と消費者行動に焦点を当てているが、本研究では、従業員に焦点を当て、「フロントライン従業員教育」としての「インターナル・サービス・リカバリー」の重要性を検討した。第三に、本研究では、従来のサービス・リカバリーのマニュアル教育だけではなく、日本型サービス・リカバリー・システムの構築に向けて、フロントライン従業員教育における日本の老舗企業の家訓、口伝による「主意主義的行為」の特質について考察した。