Service Capability and Its Resource Allocation Model based on the Utilization of Dynamic Customer Information

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本研究の目的は、人口減少社会において、労働集約型の対人サービス産業などにおける人手不足が深刻化する現状を鑑み、限られた資源配分の効率化や自動化技術の導入などにより、サービスケイバビリティ（サービス分野において顧客情報を活用する組織能力）の向上をはかる基礎となる研究を行うことである。具体的には、サービス提供におけるＩＴ活用などの自動化技術や関連方法論の適用により、取り扱うことができる顧客の動的データの観点から、その顧客データに活用において求められる組織能力としてのサービスケイパビリティの明示と、RBV（リソース・ベースト・ビュー）に基づく資源配分の最適化に資する意思決定のモデルの提案などに関する研究を実施する。2021年度は、サービスケイパビリティに関する先進的事例に対する文献調査を継続すると共に、デジタル技術の活用や動的要素を含めたモデル化などに対するインタビュー調査、アンケート調査によりデータを収集し、サービスケイパビリティの概念モデルの構築を実施した。また、顧客接点のあるサービス部門でITを活用した事例の調査・分析を行うと共に、課題解決が行える人的資源の開発・活用についての基礎調査を行った。さらに、宿泊産業、特にビジネスホテルを題材に、顧客接点における技術と人の資源の活用について分析を行った。チェックインにおける利用機器と接客スタイルについて、利用機器の種類よりも接客スタイルの違いの方が顧客の印象に残る場面により影響を与えるという結果が得られ、効果的な資源活用についての考察が得られた。このような研究成果の発信として、国際会議における招待講演も含め、サービス学会国内大会オーガナイズドセッションの企画、論文発表や、大学内ワークショップを企画・運営し、研究成果に対する活用展開にも努めた。また、サービスケイパビリティとして人的資源の効率化が行える手法についての特許出願を行った。