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Service Capability and Its Resource Allocation Model based on the Utilization of Dynamic Customer Information

基于动态客户信息利用的服务能力及其资源分配模型

基本信息

批准号：
20H01532
负责人：
原良憲
金额：
$ 11.23万
依托单位：
Kyoto University
依托单位国家：
日本
项目类别：
Grant-in-Aid for Scientific Research (B)
财政年份：
2020
资助国家：
日本
起止时间：
2020-04-01 至 2024-03-31
项目状态：
已结题

项目摘要

本研究の目的は、人口減少社会において、労働集約型の対人サービス産業などにおける人手不足が深刻化する現状を鑑み、限られた資源配分の効率化や自動化技術の導入などにより、サービスケイバビリティ（サービス分野において顧客情報を活用する組織能力）の向上をはかる基礎となる研究を行うことである。具体的には、サービス提供におけるＩＴ活用などの自動化技術や関連方法論の適用により、取り扱うことができる顧客の動的データの観点から、その顧客データに活用において求められる組織能力としてのサービスケイパビリティの明示と、RBV（リソース・ベースト・ビュー）に基づく資源配分の最適化に資する意思決定のモデルの提案などに関する研究を実施する。2021年度は、サービスケイパビリティに関する先進的事例に対する文献調査を継続すると共に、デジタル技術の活用や動的要素を含めたモデル化などに対するインタビュー調査、アンケート調査によりデータを収集し、サービスケイパビリティの概念モデルの構築を実施した。また、顧客接点のあるサービス部門でITを活用した事例の調査・分析を行うと共に、課題解決が行える人的資源の開発・活用についての基礎調査を行った。さらに、宿泊産業、特にビジネスホテルを題材に、顧客接点における技術と人の資源の活用について分析を行った。チェックインにおける利用機器と接客スタイルについて、利用機器の種類よりも接客スタイルの違いの方が顧客の印象に残る場面により影響を与えるという結果が得られ、効果的な資源活用についての考察が得られた。このような研究成果の発信として、国際会議における招待講演も含め、サービス学会国内大会オーガナイズドセッションの企画、論文発表や、大学内ワークショップを企画・運営し、研究成果に対する活用展開にも努めた。また、サービスケイパビリティとして人的資源の効率化が行える手法についての特許出願を行った。

The purpose of this study is to identify the current situation of insufficient manpower in an underpopulated society, limit the efficiency of resource allocation, and introduce automation technology. The specific information and services provided by the company include IT utilization, automation technology, application of related methodologies, customer service, organizational capabilities, and information and services. RBV (solution planning) is a research project for rational decision making and resource allocation optimization. In 2021, the advanced case study on the application of technology includes the elements of the application of technology, research and development, and the concept of technology development. Customer contacts, IT utilization, case investigation, analysis, problem solving, human resource development, utilization, basic investigation In addition, the hotel industry, special production, theme, customer contact, technology and human resource utilization analysis are carried out. The use of machines to receive customers, the use of machine types, the use of customers, the use of illegal methods, the impression of customers, the impact of the scene, the results, the use of resources, the results of the investigation. Information and presentation of research results at international conferences, including planning, paper presentation at national conferences, planning, operation and development of research results The efficiency of human resources is determined by the method of granting permission.

项目成果

期刊论文数量（18）

专著数量（0）

科研奖励数量（0）

会议论文数量（0）

专利数量（0）

Senior Service Workers Network for Improving Quality of Life

提高生活质量的高级服务人员网络

DOI：
发表时间：
2022
期刊：
影响因子：
0
作者：
星野雄介・平尾毅;忽那憲治;Spring H. Han
通讯作者：
Spring H. Han

サービス部門においてCOVID-19による影響後の飛躍のために何を準備しておく必要があるか

在受到 COVID-19 影响后，服务业需要为飞跃做好哪些准备？

DOI：
发表时间：
2022
期刊：
Serviceology Magazine
影响因子：
0
作者：
Terao;T.;F. Murata;Y. Yamane;M. Kiguchi;A. Fukushima;M. Tanoue;H. Kamimera and T. Hayashi;Spring H. Han
通讯作者：
Spring H. Han

ビジネスホテルにおける接客の質を支えるスタッフのスキルと提供体制

支持商务酒店客户服务质量的员工技能和供应系统

DOI：
发表时间：
2022
期刊：
影响因子：
0
作者：
樋口映美編;D.セセルスキ・佐藤勘治・A.ジャクソン・青木利夫・高橋和雅・佐々木孝弘・永島剛・佐原彩子・兼子歩・土屋和代・大串潤児;林采成（武田晴人と共編著）;西村陽一郎・大西宏一郎・蟹雅代・山内勇;嶋田敏，星山英子
通讯作者：
嶋田敏，星山英子

Case Study Analysis on Value Co-creation Through Positive Participation of Customers in Technology Application Services

客户积极参与技术应用服务共创价值案例分析