デリバリー・プロセスへの顧客の参加形態が顧客満足・職務満足・生産性に及ぼす影響

客户参与交付过程对客户满意度、工作满意度和生产力的影响

• 批准号: 09730071
• 负责人: 藤村 和宏
• 金额: $ 1.22万
• 依托单位: Kagawa University
• 依托单位国家: 日本
• 项目类别: Grant-in-Aid for Encouragement of Young Scientists (A)
• 财政年份: 1997
• 资助国家: 日本
• 起止时间: 1997 至 1998
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://kaken.nii.ac.jp/en/grant/KAKENHI-PROJECT-09730071/
• 关键词: 顧客満足; 顧客参加; サービス・マーケティング; ホテルサービス

サービス・デリバリー・プロセスでは顧客の参加と協働が必要不可欠であり、これらのあり方は顧客自身の受けるサービス品質やそれに対する満足、顧客との間でサービス・エンカウンターを展開する従業員の職務満足、サービス組織の生産性などに重大な影響を及ぼす、という仮定の下にヒアリング調査及びアンケート調査を実施した。昨年度に実施したビジネスホテルでのアンケート調査及びヒアリング調査の結果を分析することで、以下のことが明らかになった。(1) デリバリー・プロセスへの顧客の参加のあり方は彼自身の満足に影響を及ぼすだけでなく、従業員の職務満足に重大な影響を及ぼす。(2) デリバリー・プロセスはサービス組織の従業員及び経営者と顧客の協働過程であるが、協働の目標やそれぞれの参加者の参加の仕方に関して、参加者間に大きな認識ギャップが存在している。そして、その認識ギャップは顧客満足及び職務満足、生産性の向上を阻害する要因として働いている。また、国内外でサービスを提供しているサービス組織(航空会社及びシティホテル)に追加的なヒアリング調査を実施することで、以下のことが明らかになった。(1) 日本人と欧米人では、満足評価において重要な役割を果たす比較基準が異なっている。比較基準としては期待、衡平性、ノルムなどがあるが、日本人では衡平性がより重視される。また、期待は日本人においても欧米人においても重要であるが、前者のそれは状況依存性が高いのに対して、後者のそれは固定的かつ安定的である。(2) 日本人と欧米人では、デリバリー・プロセスの参加のあり方も異なる。日本人は暗黙のルール(以心伝心)を期待して参加するが、欧米人は明示的ルールに従って参加する傾向がある。また、欧米人の方が、他の参加者に対して参加のあり方を明示的に示す傾向がある。

Customer participation and collaboration are essential, and customer acceptance and service quality are essential. Customer participation and collaboration have a significant impact on the productivity of the service organization and on the productivity of the service organization. The results of the survey conducted last year and the analysis of the survey results are as follows: (1)The participation of customers has a significant impact on their own performance and on the performance of employees. (2)The purpose of the collaboration is to provide a platform for the employees and managers of the organization and for the cooperation process with customers. In addition, the company's awareness of the importance of customer satisfaction and job satisfaction, productivity and upward mobility The following is a summary of the survey conducted by the organization of service providers (aviation companies and companies) at home and abroad. (1)The Japanese and Europeans have different benchmarks for comparison. Comparison criteria: expectation, equity, equity, Japanese equity The former is highly dependent on the latter is stable. (2)The Japanese and Europeans are different. The Japanese have a tendency to participate in the event of a conflict, while the Europeans have a tendency to participate in the event of a conflict. The parties and other participants expressed their preference for participation.

项目成果

藤村 和宏: "サービスの営業に期待されるシステム統合者としての役割" BUSINESS INSIGHT. 第5巻 第2号. 34-45 (1997)

Kazuhiro Fujimura：“系统集成商在服务销售中的预期作用”《商业洞察》第 5 卷，第 2. 34-45 期（1997 年）。

藤村 和宏: "サービス企業の営業展開" TRI-VIEW. Vol.11 No.9. 31-37 (1997)

藤村一宏：“服务公司的销售发展”TRI-VIEW 第 11 卷第 31-37 期（1997 年）。