医療サービスにおける顧客満足概念とマーケティング戦略

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医療サービスの生産・提供は医療サービス提供組織の従業員(医師、看護婦、医療技術者、事務職員など)と患者との間の相互作用過程を通じて生産されるので、医療サービスに対する患者満足と従業員の職務満足は密接に関係していると考えられる。このことから、医療サービスにおける顧客満足概念には、医療サービス提供組織にとって外部顧客である患者の満足と内部顧客である従業員の職務満足の両者が含まれるものとして捉え、両顧客満足が最適になるようなマーケティング戦略を明らかにすることを試みている。両顧客満足に影響を及ぼす評価属性とその説明力を明らかにするために、神奈川県と千葉県の2つの総合病院において患者満足調査と職務満足調査を実施した。患者満足調査は入院及び外来患者に対して、職務満足調査は医師、看護婦、医療技術者、事務職員に対して実施した。現在、その結果を分析中である。これまでに得られた知見としては、以下のようなことがある。1.医療サービスに対する患者満足に最も影響を及ぼすのは、入院患者においても外来患者においても、医師と患者の間のコミュニケーションの程度であった。2.外来患者に比べて、入院患者の方が満足度を決定する評価次元が多様であった。これは患者と従業員の間で展開されるサービス・エンカウンターの総時間数の違いによるものと考えられる。3.患者満足と従業員の職務満足の間には、弱いながらも、正の相関関係が見られた。4.医療サービスのようなその生産・提供過程で人的接触が多いようなサービスの場合、不満を感じるような事態が起こりやすいが、その解決のされ方が患者満足に大きな影響を与えていた。