医療機関の満足度向上政策に関する総合的研究

医療機関と患者、医療機関と従業員、医療機関と近隣医療機関といった3つの関係について、医療機関がそれぞれ患者、従業員、近隣医療機関といった三者の満足度を高める方策を見出すことが本研究の目的である。今回の調査で明らかとなった研究結果は次の3点である。まず、患者満足を高めるためには信頼関係の構築が重要となることが明らかとされた。しかし、既存のマーケティング理論を用い、患者満足に関する分析を行うには限界があることも分かった。なぜなら、顧客が通常の商品・サービスを消費する時と、患者が医療サービスを消費する時とでは、肉体的、あるいは精神的状況が大きく異なるからである。次に、従業員である医療スタッフの満足を高めるためには第三者によるマネジメントへの関与と、医療機関内における医師と看護師との関係を同等にすることの重要性が見出された。事例で考察した医療機関は、多職種チーム医療の組織体系を整えてるとともに、看護師の地位向上に努めており、その結果、医療スタッフ間の知識・情報の伝達、学習が促進されていることが分かった。さらに、医療機関と近隣医療機関との医療連携は政府の政策により推進されており、わが国において急務な課題であるが、現状においてうまく機能している医療連携は少ない。しかし、なかには成功している医療連携もあり、その成功要因として代替医療機関より優れた資源、機会、ベネフィットの提供と、価値ある情報を含んだコミュニケーションの遂行を抽出することができた。

医療機関と患者、医療機関と従業員、医療機関と近隣医療機関といった3つの関係について、医療機関がそれぞれ患者、従業員、近隣医療機関といった三者の満足度を高める方策を見出すことが本研究の目的である。今回の調査で明らかとなった研究結果は次の3点である。まず、患者満足を高めるためには信頼関係の構築が重要となることが明らかとされた。しかし、既存のマーケティング理論を用い、患者満足に関する分析を行うには限界があることも分かった。なぜなら、顧客が通常の商品・サービスを消費する時と、患者が医療サービスを消費する時とでは、肉体的、あるいは精神的状況が大きく異なるからである。次に、従業員である医療スタッフの満足を高めるためには第三者によるマネジメントへの関与と、医療機関内における医師と看護師との関係を同等にすることの重要性が見出された。事例で考察した医療機関は、多職種チーム医療の組織体系を整えてるとともに、看護師の地位向上に努めており、その結果、医療スタッフ間の知識・情報の伝達、学習が促進されていることが分かった。さらに、医療機関と近隣医療機関との医療連携は政府の政策により推進されており、わが国において急務な課題であるが、現状においてうまく機能している医療連携は少ない。しかし、なかには成功している医療連携もあり、その成功要因として代替医療機関より優れた資源、機会、ベネフィットの提供と、価値ある情報を含んだコミュニケーションの遂行を抽出することができた。