サービス組織における顧客志向の実行に関する実証分析

服务组织实施顾客导向的实证分析

• 批准号: 07J52312
• 负责人: 小菅 竜介
• 金额: $ 0.58万
• 依托单位: The University of Tokyo
• 依托单位国家: 日本
• 项目类别: Grant-in-Aid for JSPS Fellows
• 财政年份: 2007
• 资助国家: 日本
• 起止时间: 2007 至 无数据
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://kaken.nii.ac.jp/grant/KAKENHI-PROJECT-07J52312/
• 关键词: 顧客志向; 市場志向; トヨタ生産方式

本研究では、サービス組織における顧客志向の実行に関して、マーケティングの先行研究では看過されている点に注目しながら理論的・実証的分析を行った。本年度の実績は、以下4点にまとめられる。第1に、金融サービス組織への質問票調査から得られたデータから、個人の顧客接触が顧客志向に関する組織内の下位文化形成に影響を与えるということを示した。この成果はKosuge(2007)として公表されている。第2に、議論を組織レベルへと拡張するために、個人の顧客志向と組織の市場志向に関する文献のレビューを行った。その結果、市場志向研究では顧客接点における個人の顧客志向を看過してきたこと、また、マネジャーの視点を通じて当該組織の市場志向を測定する一方、個々の従業員の知覚に注目してこなかったことを指摘した。この研究成果は小菅(2007)として公表されている。第3に、以上のレビューにもとついて調査設計を行い、自動車ディーラーの従業員を対象として大規模な質問票調査を実施し、組織の市場志向、個人の顧客志向、そして業績の問の関連性を定量的に検討した。分析結果の第一弾として、市場志向を構成する項目によって客観的業績の大部分を説明可能であること、また、顧客ニーズへの対応が必ずしも単純に業績につながるわけではないことを発見した。この成果をまとめた論文は次年度以降に学会誌に投稿し、公表する予定である。第4に、以上の研究に関連して、サービス組織へのトヨタ生産方式の導入について実証的ケース・スタディを行った。具体的には、トヨタ生産方式で強調される顧客志向というコンセプトが、自動車ディーラーのオペレーションでどのような変容を迫られるのかに焦点を当てた。その成果については、国内学会および国際学会で外国人研究者と共同発表を行った。

This study focuses on the implementation of customer aspirations and the analysis of theoretical evidence. This year's performance is as follows: First, financial services organization questionnaire survey, personal customer contact, customer aspirations related to the organization's lower culture formation, and other issues. This is the result of Kosuge(2007). Second, the organization of the discussion, the individual's customer aspirations and the organization's market aspirations related to the literature of the review The results, market aspirations research, customer contacts, individual customer aspirations, and communication perspectives of the organization's market aspirations The results of this research are as follows: Xiao Kan (2007) and Shi Gong (2007). Third, the implementation of the above survey design, the implementation of large-scale questionnaire survey, the quantitative analysis of the relationship between the organization's market aspirations, individual customer aspirations and company performance. The analysis results show that most of the customer's performance can be explained by the first item and the market ambition, and the customer's performance must be pure. The results of this paper will be published in the next year. In connection with the fourth and above studies, the implementation of the X-S-S-S-S-S The specific production mode emphasizes customer aspirations, automatic vehicle selection and capacity. The results of the study were jointly developed by foreign researchers from domestic and international societies.

项目成果

サービス業におけるトヨタ生産方式の活用-自動車ディーラーの事例-

丰田生产方式在服务行业的运用 - 汽车经销商案例研究 -

• 发表时间: 2007
• 作者: 小菅 竜介;ニクラス・モディグ
• 通讯作者: ニクラス・モディグ

The transfer of Toyota Production System into the service industry

丰田生产方式向服务业转移

• 发表时间: 2007
• 作者: 松田 好弘;藤田 耕史;小菅 竜介;Ryusuke Kosuge;Niklas Modig & Ryusuke Kosuge
• 通讯作者: Niklas Modig & Ryusuke Kosuge

顧客志向から市場志向へ-理論と測定

从客户导向到市场导向——理论与测量

• 发表时间: 2007
• 期刊: 赤門マネジメント・レビュー 6-7
• 作者: 松田 好弘;藤田 耕史;小菅 竜介
• 通讯作者: 小菅 竜介

Internal effects of customer contact within service organizations:tions Implica for developing a customer-oriented organizational culture

服务组织内客户接触的内部影响：对发展以客户为导向的组织文化的影响

• 发表时间: 2007
• 期刊: Annals of Business Administrative Science Volume 6
• 作者: 松田 好弘;藤田 耕史;小菅 竜介;Ryusuke Kosuge
• 通讯作者: Ryusuke Kosuge