サービス組織における顧客志向の実行に関する実証分析

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本研究では、サービス組織における顧客志向の実行に関して、マーケティングの先行研究では看過されている点に注目しながら理論的・実証的分析を行った。本年度の実績は、以下4点にまとめられる。第1に、金融サービス組織への質問票調査から得られたデータから、個人の顧客接触が顧客志向に関する組織内の下位文化形成に影響を与えるということを示した。この成果はKosuge(2007)として公表されている。第2に、議論を組織レベルへと拡張するために、個人の顧客志向と組織の市場志向に関する文献のレビューを行った。その結果、市場志向研究では顧客接点における個人の顧客志向を看過してきたこと、また、マネジャーの視点を通じて当該組織の市場志向を測定する一方、個々の従業員の知覚に注目してこなかったことを指摘した。この研究成果は小菅(2007)として公表されている。第3に、以上のレビューにもとついて調査設計を行い、自動車ディーラーの従業員を対象として大規模な質問票調査を実施し、組織の市場志向、個人の顧客志向、そして業績の問の関連性を定量的に検討した。分析結果の第一弾として、市場志向を構成する項目によって客観的業績の大部分を説明可能であること、また、顧客ニーズへの対応が必ずしも単純に業績につながるわけではないことを発見した。この成果をまとめた論文は次年度以降に学会誌に投稿し、公表する予定である。第4に、以上の研究に関連して、サービス組織へのトヨタ生産方式の導入について実証的ケース・スタディを行った。具体的には、トヨタ生産方式で強調される顧客志向というコンセプトが、自動車ディーラーのオペレーションでどのような変容を迫られるのかに焦点を当てた。その成果については、国内学会および国際学会で外国人研究者と共同発表を行った。