顧客満足度と財務情報との関連性についての実証研究

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近年管理会計領域においては、財務的指標だけではなく、顧客満足度に代表されるような非財務的指標を併用した業績測定システムに関する関心が高まっている。その代表的なシステムとしてバランスト・スコアカードがあげられる。本研究は、これまで管理会計において明示的に扱ってこなかった顧客満足度をはじめとした顧客に関する指標がどのようなメカニズムで財務業績へつながるかについて検討を行うことを目的としている。本年度は前年度に引き続き、顧客の関係性を財務的に評価する試みであるカスタマー・エクイティに関する研究をさらに網羅的にレビューを行い、マーケティング領域において、顧客に関する指標がどのように短期的ないし長期的な財務業績に結びついていると認識しているのかについて整理を行った。カスタマー・エクイティの議論においては、顧客満足度は認知的な業績指標であるために、直接財務業績に結びつくというよりは、顧客獲得や顧客維持といった顧客の行動を示す業績指標に影響を与え、最終的に財務業績に結びつくという関係を想定しており、顧客と企業との関係性を重視している。この顧客と企業との関係性について管理会計領域では十分検討されていないが、今後測定すべき重要な業績指標である。他方マーケティング領域では、カスタマー・エクイティが実際の財務業績にどのような影響を及ぼしているかについての検討が十分ではなく、その影響を測定・評価する上でバランスト・スコアカードなどの業績測定システムを活用する余地がある。これらをとりまとめた成果については、雑誌『會計』、『桃山学院大学総合研究所紀要』にすでに論文を投稿しており、近刊予定である。また本研究ではバランスト・スコアカードを導入している企業へのインタビューを数社に対して実施し、業績指標の選択や設定方法について調査を行った。調査結果の一部については論文の形で公表した。