CRMにおける、顧客行動のモデル化に関する研究

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本年度は、顧客関係管理(CRM)について、大別して2つの研究を行った。第1は、複数の店舗を運営する企業の店舗運営に関する問題解決を主題とした研究である。この研究では、顧客の居住地と店舗の立地という空間的な要因を考慮して顧客行動をモデル化し、その活用を議論している。CRMにおいて一般的に利用されている情報である個人特性に加え、空間情報も扱うことのできる計量モデルを開発することによって、立地の異なる複数の店舗を買い回る顧客行動を統一的に扱うことを可能としている。得られた結果は、複数店舗の全体最適化を目指す指針として活用することができる。また、この研究では開発したモデルは、地理的近接性の影響を考慮しているため、情報の不足や欠損を周辺から補完することができる構造となっている。第2は、企業が顧客の囲い込みのために発行するポイントプログラムについて、その交換に着目し、ポイント交換ネットワークの分析と考察を行った研究である。ポイントプログラムの交換構造は特徴的な非対称のネットワークを構成している。このようなネットワークが形成される要因としては、ポイント交換元・交換先の企業特性、企業が属している業界の特性、ネットワーク上の位置づけなどが考えられる。この研究では、ネットワーク形成の要因を計量的にモデル化することで、構造の解析と予測を行っている。分析結果からは、顧客を囲い込むだけではない、新しいロイヤルティプログラムの活用方法についての有効な示唆を得ることができた。