Research on the formation process of customer experience through co-creation activity between retailers and customers

零售商与顾客共创活动的顾客体验形成过程研究

• 批准号: 21K13394
• 负责人: 張 セイ
• 金额: $ 2.75万
• 依托单位: Kanazawa University
• 依托单位国家: 日本
• 项目类别: Grant-in-Aid for Early-Career Scientists
• 财政年份: 2021
• 资助国家: 日本
• 起止时间: 2021-04-01 至 2024-03-31
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://kaken.nii.ac.jp/grant/KAKENHI-PROJECT-21K13394/
• 关键词: 顧客経験の動態性; 記憶性; 感情的反応; サービス経験; 顧客経験; 共創活動; 相互作用; 小売マーケティング; 価値共創; 価値創造プロセス

顧客経験に関する理論的・実証的研究は、特定の時点において、企業の特定のタッチポイントに対する顧客の反応に焦点を置いている。しかし、時間の経過とともに蓄積もしくは変化している経験に関する検討が不十分である。本研究は、顧客経験のダイナミックな特性に注目し、小売企業と顧客の継続的な共創活動を通して、顧客経験がどのように形成され、変化しているのかを明らかにすることを目的としている。2022年度は、「顧客経験の動態性」をキーワードに研究活動を行った。その結果、(1)感情喚起、記憶性、新規性といった特徴がある出来事が「経験的」と知覚されること、(2)過去の経験の記憶は他者への口コミ発信行動を通して変化することが分かった。経験の記憶性(memorability)が時間の経過とともに変化する顧客経験プロセスの形成に影響を与えることが確認された。記憶に残る経験は特定の文脈において回想され、顧客の生活全般の満足度や望ましい行動成果に対して持続的な影響を与えることができると推測できる。記憶性(memorability)と顧客経験の形成プロセスの関係を解明するために、どのような小売サービスが経験として顧客の記憶に残り、どのような条件のもとでその記憶が喚起され、新しい経験の形成に結びつくかを検討する必要があると結論づけた。この方向に向けて、顧客を対象とする深層インタビュー調査を継続的に実施しています。また、COVID-19の環境下における顧客経験の形成と変化を解明するための研究調査を実施した。COVID-19がビジネス環境にもたらした変化の中で、顧客の感情的反応がサービス経験に与える影響を検討し、企業が展開するマーケティング活動の有効性について議論した。

The theoretical and empirical research on customer behavior focuses on customer behavior at specific time points and specific business situations. The time has passed, and the time has passed. This study focuses on the characteristics of customer service, the communication of co-creation activities between small businesses and customers, the formation of customer service, and the transformation of customer service. In 2022, the "customer dynamics" campaign was launched. Results: (1) Emotional arousal, memory, and new characteristics, and (2) Past memory, and other characteristics, and (3) Communication actions. The memorability of the system is influenced by the change of time, and the formation of the system is confirmed. Memory is the result of specific context, recall, and expectation of the customer's life. The relationship between memorability and customer process formation is explained in detail. The relationship between memorability and customer process formation is discussed in detail. The direction of the customer is to investigate the situation. Research and investigation on the formation and transformation of customer culture in the environment of COVID-19 As the COVID-19 business environment changes, the impact of customers 'emotional reactions on the service business is being discussed, and the effectiveness of companies' marketing activities is being discussed.

项目成果

How Customer Emotions Affect the Service Experience

客户情绪如何影响服务体验

• 发表时间: 2022
• 作者: ZHANG Jing;LIANG Tingchang
• 通讯作者: LIANG Tingchang

聴衆認知による顧客経験の形成と変容 ― Saying-Is-Believing効果のアプローチから ―

通过受众认知形成和转变客户体验 - 来自“说是信”效应的方法 -

• 发表时间: 2022
• 期刊: Japan Marketing Academy Conference Proceedings
• 作者: Fabian Schunk;Gisela Trommsdorff;Natalie Wong;and Gen Nakao;中尾元・内田由紀子;Misook Lee;李美淑（林香里・田中東子編）;Misook Lee (Andrea Baker and Usha M. Rodrigues eds.);藤田 典子;藤田典子;安里陽子;安里陽子;安里陽子;安里陽子;張セイ・梁庭昌;梁庭昌・張セイ・相馬 敏彦
• 通讯作者: 梁庭昌・張セイ・相馬 敏彦

COVID-19におけるサービス経験の感情的要因 ― 感情種類による影響の探索的・実証的研究 ―

COVID-19期间服务体验的情感因素 - 情感类型影响的探索性实证研究 -

• 发表时间: 2022
• 作者: Fabian Schunk;Gisela Trommsdorff;Natalie Wong;and Gen Nakao;中尾元・内田由紀子;Misook Lee;李美淑（林香里・田中東子編）;Misook Lee (Andrea Baker and Usha M. Rodrigues eds.);藤田 典子;藤田典子;安里陽子;安里陽子;安里陽子;安里陽子;張セイ・梁庭昌;梁庭昌・張セイ・相馬 敏彦;張セイ・梁庭昌
• 通讯作者: 張セイ・梁庭昌

ベトナム市場におけるタイ系と日系小売企業の価値共創に関する比較研究

泰国和日本零售企业在越南市场价值共创的比较研究

• 发表时间: 2022
• 作者: Tran Thi Tuyet Nhung;藤岡芳郎;張セイ;Mai Nguyen Ngoc
• 通讯作者: Mai Nguyen Ngoc

Emotional Factors in the Service Experience in the COVID-19 Environment:

COVID-19 环境中服务体验中的情感因素：

• DOI: 10.7222/marketingreview.2023.007
• 发表时间: 2023
• 期刊: Japan Marketing Review
• 作者: Fabian Schunk;Gisela Trommsdorff;Natalie Wong;and Gen Nakao;中尾元・内田由紀子;Misook Lee;李美淑（林香里・田中東子編）;Misook Lee (Andrea Baker and Usha M. Rodrigues eds.);藤田 典子;藤田典子;安里陽子;安里陽子;安里陽子;安里陽子;張セイ・梁庭昌
• 通讯作者: 張セイ・梁庭昌