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Reklamationskompetenz - Handlungsprobleme infolge von Kommunikationsbarrieren beim Online-Shopping und Voraussetzungen für deren Bewältigung

投诉技巧——网购时沟通障碍导致的行动问题及处理前提

基本信息

批准号：
88943300
负责人：
Professorin Dr. Michaela Pfadenhauer
金额：
--
依托单位：
Institut für Soziologie
依托单位国家：
德国
项目类别：
Research Grants
财政年份：
2008
资助国家：
德国
起止时间：
2007-12-31 至 2010-12-31
项目状态：
已结题

来源：
https://gepris.dfg.de/gepris/projekt/88943300?language=en
关键词：
Reklamationskompetenz Handlungsprobleme infolge von Kommunikationsbarrieren

项目摘要

Das zur Förderung beantragte Projekt liefert eine typologische Bestandsaufnahme der Kommunikations- und Handlungsprobleme, die bei bzw. nach dem Einkaufen im Internet auftreten können und beim Konsumenten Kommunikationsbedarf mit dem Anbieter evozieren. Derartiger Kommunikationsbedarf, heuristisch als Reklamationsbedarf zusammengefasst, wird aus der Perspektive der Konsumenten erfasst und vor dem Hintergrund der Kommunikationsmöglichkeiten und - hindernisse hinterfragt, die sich durch die Spezifik des Internethandels ergeben. Dabei wird davon ausgegangen, dass die für den Konsumenten prinzipiell durchaus vorteilhaften Spezifika des „globalen Marktplatzes“ World Wide Web – multiple Wahlmöglichkeiten, raum-zeitliche Unabhängigkeit, unpersönliche Geschäftsbeziehungen, formalisierte Kommunikation – im Reklamationsfall Kommunikationsbarrieren erzeugen, deren Überwindung einen Bedarf des Konsumenten an einer ganz spezifischen Kompetenzausprägung zur Folge hat. Dem Forschungsvorhaben liegt die These zugrunde, dass sich für das Reklamieren beim Online-Shopping eine neue Handlungskonstellation ergibt, für die zumindest Käufer (bislang) noch keine Routinen ausgebildet haben, dass also eine neue Interaktionsordnung gilt, auf die Verbraucher (noch) nicht vorbereitet sind. Der Fokus auf Kompetenz begründet sich theoretisch dadurch, dass unter „Kompetenz“ ein komplexes, weil vielschichtiges Lösungsreservoir für ein spezifisches Handlungsproblem (hier eben das, erfolgreich zu reklamieren) zu verstehen ist, das einem in dieser Hinsicht kompetenten Akteur nicht nur individuell zuhanden, sondern das überdies sozial akzeptiert ist. Mittels einer vergleichenden Analyse von Reklamationsvorgängen beim Online-Shopping mit anderen Vertriebsformen bzw. kommunikativen Rahmenbedingungen (Reklamieren am Verkaufsschalter; am Telefon) sowie mittels auf diese Vorgänge fokussierten Interviews werden im Rekurs auf eine Dokumentenanalyse von Online- Shop-Webauftritten die jeweiligen Handlungsprobleme des Kunden und die zu ihrer Bewältigung bestehenden Anforderungen kontrastiert, um auf dieser Basis Reklamieren analytisch als eine kommunikative Gattung, d.h. als eine Grundform der Vermittlung gesellschaftlichen Wissens, fassen und die Komponenten eines Kompetenzprofils „Reklamieren beim Online-Shopping“ bestimmen zu können.

Das zur Förderung beantragte项目的生活方式与类型学的沟通与处理，die bei bzw。在Internet autreten können和Konsumenten kommunikationsbederderbibiterevozieren中，每个人都有自己的想法。Derartiger Kommunikationsbedarf, heuristisch als Reklamationsbedarf zusammengefast, and the perspective der Konsumenten erfastund und Hintergrund Kommunikationsmöglichkeiten und - hinderse hinterfragt, die which durch die Spezifik des Internethandels ergeben。大北网讯，dass die fgr . Konsumenten prinzipiell durchaus vorteilhaften Spezifika des“globalen Marktplatzes”万维网- multiple Wahlmöglichkeiten， raum-zeitliche Unabhängigkeit, unpersönliche Geschäftsbeziehungen, formalisierte communmunikation - im Reklamationsfall Kommunikationsbarrieren erzeeugen， deren Überwindung einen Bedarf des Konsumenten和einer ganz spezifischen Kompetenzausprägung zur Folge hat。Dem Forschungsvorhaben liight die These zugrunde, dass sich fgr das Reklamieren beim Online-Shopping neue Handlungskonstellation egit, fgr die zuminest Käufer (bislang) noch keine Routinen ausgebildet haben， dass也eine neue Interaktionsordnung gilt， auf die Verbraucher (noch) night vorbereitet sind。德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语德语。中小企业的发展与发展趋势分析：Reklamationsvorgängen bem网上购物与发展趋势分析。共产主义；共产主义1 .德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国德国fassen and die Komponenten eines kompetenzprofes“Reklamieren bem Online-Shopping”最受欢迎的网站：können。