Le contournement des processus en centre d'appel comme source d'innovation, de création de connaissance et de prise de décision stratégique

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Le Centre International de Fourniture de Bureau inc. (CIFB) offre des produits et services de Marketing à des entreprises canadiennes et américaines. Pour demeurer à l'afflux des besoins de son marché, le CIFB cherche à favoriser les cycles de connaissances de son centre d'appel par l'entremise d'une plate-forme technologique. Celle-ci cherchera à éliciter les connaissances inconnues à l'entreprise afin de servir d'éléments clés aux décisions stratégiques organisationnelles. La problématique est que cette connaissance est souvent construite par l'exécution de contournements (écarts dans des routines prédéfinies de processus) de la part des employés. Pour éliciter les connaissances détenues dans les contournements, le cadre théorique de Boudreau qui intègre la théorie des contournements d'Alter et la théorie de McElroy sur les cycles de la connaissance sera utilisé. Il nous permettra d'evaluer et d'intégrer les connaissances dans les contournements identifiés comme pouvant ajouter de la valeur a` l'entreprise et le centre d'appel. La méthodologie proposée est composée de trois phases: 1.Modéliser le concept des contournements utilisé dans le centre d'appel, soit créer un modèle conceptuel sur les types de contournements et les connaissances liées aux différents contournements. 2.Intégrer le modèle conceptuel des contournements dans une méthodologie de gestion de connaissances et ses différents cycles 3. Créer un prototype qui intègre le modèle conceptuel des étapes précédentes.