Moderating effect of customer's retail format perception on customer satisfaction formation: An empirical study of mini-supermarkets in an urban retail market setting
Moderating effect of customer's retail format perception on customer satisfaction formation: An empirical study of mini-supermarkets in an urban retail market setting
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顾客零售业态感知对顾客满意度形成的调节作用：城市零售市场环境中小型超市的实证研究
DOI：
10.1016/j.jretconser.2022.102935
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发表时间：
2022
影响因子：
10.4
通讯作者：
横山 斉理・東 伸一・金雲鎬
中科院分区：
文献类型：
--
作者：
阿部 広夢;中村 亮太;横山 斉理・東 伸一・金雲鎬
传统零售业态的新增值特性使得消费者对零售业态的认知变得模糊。因此，本文提出了一个框架来解释顾客感知零售业态边界模糊情况下的零售惠顾形成。顾客的零售业态感知对顾客满意度的调节作用是用日本迷你超市顾客的数据来检验的。结果表明，顾客对零售业态的感知部分影响顾客满意度。从理论上讲，这意味着将零售业态视为顾客后验构建的概念可能是必要的，并且在实践上表明零售从业者应该管理顾客的零售业态感知。
Customer perceptions of retail formats have become ambiguous with new value-added features of traditional retail formats. Hence, this paper proposes a framework for explaining retail patronage formation under the condition that customers perceive the ambiguity of retail format boundaries. The moderating effect of customers' retail format perceptions on customer satisfaction is examined using data from Japanese mini-supermarket customers. Results indicate that customers' perceptions of retail formats partially influence customer satisfaction. Theoretically, this implies that considering retail format as a concept that customers construct a posteriori may be necessary and practically indicates that retail practitioners should manage customers’ retail format perception.
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