Evaluation von Prädiktoren und Maßnahmen zur Steigerung der Dienstleistungsqualität - Ein interdisziplinäres Forschungsprojekt

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In Dienstleistungsbranchen übt die von Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität einen bedeutenden Einfluss auf den Erfolg von Unternehmen aus. Aus wissenschaftlicher Perspektive ist es zum einen von Interesse, welche Determinanten die Dienstleistungsqualität beeinflussen. Zum anderen stellt sich die Frage nach der Wirksamkeit von Maßnahmen zur Erhöhung der Dienstleistungsqualität und nach den intraorganisationalen Faktoren, die deren Effektivität moderieren. In beiden Bereichen existieren gravierende Forschungslücken.Das beantragte Projekt kann einen Beitrag zur Beantwortung dieser Fragen leisten, indem (1) eine mehrebenen-basierte Längsschnitterhebung zur Wirkung potenziell einflussreicher theoretischer Konstrukte sowie (2) eine feldexperimentelle Untersuchung zur Wirksamkeit von zwei theoriefundierten Personalentwicklungsmaßnahmen (Gruppen-Trainings und Einzel-Coachings) durchgeführt wird. Beide Bausteine lassen sich in ein zusammenhängendes Forschungsprojekt integrieren.Unter methodischen Gesichtspunkten sollte das Projekt einen Meilenstein für die Forschung in diesem Bereich darstellen, da bislang kaum Multilevel- und keine Längsschnitterkenntnisse vorliegen und zudem die kaum erforschte Methode des Mystery-Shoppings näher auf ihre Testgüte untersucht werden kann.Es handelt sich um ein interdisziplinäres Forschungsvorhaben: Die Dienstleistungsqualität wird am häufigsten in der betriebswirtschaftlichen Marketingforschung untersucht. Im Hinblick auf Prädiktoren und Ansatzpunkte zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität sind jedoch auch theoretische Konstrukte und Interventionsmaßnahmen von Relevanz, die hauptsächlich in der verhaltenswissenschaftlich orientierten Organisationspsychologie untersucht werden.