Evaluation von Prädiktoren und Maßnahmen zur Steigerung der Dienstleistungsqualität - Ein interdisziplinäres Forschungsprojekt

评估预测因素和提高服务质量的措施 - 一个跨学科研究项目

• 批准号: 18406503
• 负责人: Professor Dr. Jan Wieseke
• 金额: --
• 依托单位: Sales & Marketing Department
• 依托单位国家: 德国
• 项目类别: Research Grants
• 财政年份: 2006
• 资助国家: 德国
• 起止时间: 2005-12-31 至 2007-12-31
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://gepris.dfg.de/gepris/projekt/18406503?language=en
• 关键词: Evaluation; von; Pr; diktoren; und

In Dienstleistungsbranchen übt die von Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität einen bedeutenden Einfluss auf den Erfolg von Unternehmen aus. Aus wissenschaftlicher Perspektive ist es zum einen von Interesse, welche Determinanten die Dienstleistungsqualität beeinflussen. Zum anderen stellt sich die Frage nach der Wirksamkeit von Maßnahmen zur Erhöhung der Dienstleistungsqualität und nach den intraorganisationalen Faktoren, die deren Effektivität moderieren. In beiden Bereichen existieren gravierende Forschungslücken.Das beantragte Projekt kann einen Beitrag zur Beantwortung dieser Fragen leisten, indem (1) eine mehrebenen-basierte Längsschnitterhebung zur Wirkung potenziell einflussreicher theoretischer Konstrukte sowie (2) eine feldexperimentelle Untersuchung zur Wirksamkeit von zwei theoriefundierten Personalentwicklungsmaßnahmen (Gruppen-Trainings und Einzel-Coachings) durchgeführt wird. Beide Bausteine lassen sich in ein zusammenhängendes Forschungsprojekt integrieren.Unter methodischen Gesichtspunkten sollte das Projekt einen Meilenstein für die Forschung in diesem Bereich darstellen, da bislang kaum Multilevel- und keine Längsschnitterkenntnisse vorliegen und zudem die kaum erforschte Methode des Mystery-Shoppings näher auf ihre Testgüte untersucht werden kann.Es handelt sich um ein interdisziplinäres Forschungsvorhaben: Die Dienstleistungsqualität wird am häufigsten in der betriebswirtschaftlichen Marketingforschung untersucht. Im Hinblick auf Prädiktoren und Ansatzpunkte zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität sind jedoch auch theoretische Konstrukte und Interventionsmaßnahmen von Relevanz, die hauptsächlich in der verhaltenswissenschaftlich orientierten Organisationspsychologie untersucht werden.

在这种情况下，我们可以看到，在这种情况下，我们的行为会对我们的结果产生影响。从科学的角度来看，这是一个关于利益的决定因素，它不会对利益产生影响。Zum anderen stelt sich die Frage nach der Wirksamkeit von Maßnahmen zur Erhöhung der Dienstleistungsqualität and nach den intraorganisationalen Faktoren，die deren Effektivität moderen.在当今世界上，这一重大的研究课题可以作为一个指导行为的框架，它包括：（1）一个以行为为基础的组织结构理论对组织结构的潜在影响;（2）一个以两种理论为基础的个人组织结构（群体训练和个人教练）的实验研究。Beide Bausteine lassen sich in ein zusammenhängendes Forschungsprojekt integrieren.Unter methodischen Gesichtspunkten sollte das Projekt einen Meilenstein für die Forschung in diesem Bereich darstellen，da bislang kaum Multilevel- und keine Längsschnitterkennnisse vorliegen und zudem die erforschte Methode des Mystery-Shoppings näher auf ihre Testgüte untersucht韦尔登kann.Es handelt sich um sich um ein interdisziplinäres Forschungsvorhaben：这种不公平的现象在商业营销中会得到很大的改善。我的Hinblick auf Prädiktoren和Ansatzpunkte zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität sind jedoch auch theoretische Konstrukte and Interventionsmaßnahmen von Relevanz，die hauptsächlich in der verhaltenswissenschaftlich orientierten Organisationspsychologie untersucht韦尔登.