質的比較分析を用いた顧客満足度ならびにロイヤルティ形成過程研究

点击翻译按钮获取中文摘要

本研究の目的は、顧客の満足度ならびにロイヤルティ形成過程について、個々人の多様性や評価ルールの複雑性を加味し、具体的な形成パターンを抽出する方法を構築することにある。２０２２年度の研究では、２０２１年度に引き続き、QCA（質的比較分析）のもつ「小・中規模データから因果構造にアプローチできること」、「多元結合因果にアプローチできること」という二つの代表的な特徴に着目し、複数の評価経路をもつ購買者の評価構造を特定するリサーチ方法を提案した。ここで多元結合因果とは、ブランド評価の文脈でいえば、「ある選択肢（商品）の選好評価経路が単独の評価経路ではなく、複数の評価経路が併用されている状態」のことを指す。高関与なカテゴリーでのブランド評価では、多くの場合、単一の評価経路で評価すると考えるよりは、複数の評価経路が併存する多元結合因果があると考えるほうが自然であるが、従来型の線形モデルではその構造を抽出するのは難しい。もちろん、データが大量にあれば、アソシエーションルール分析のようなルール抽出系の手法が利用できるが、調査にコストがかかることに加え、個々人レベルでの評価分析が難しいという課題が残る。そこで、小中規模データから多元結合因果を特定できるQCAを用いて、電動アシスト自転車の選択行動調査データをもとに、提案手法の有効性の検討を行った。ここまでの研究をもとに、２０２２年度は、直交計画によるプロファイルとその選好情報のみでQCAを適用した選好構造をもとに、顧客セグメンテーションへの応用へ発展させた。