Service work as interaction. Theoretical and empirical studies on the possibilities and limits of customer orientation in person-related service work

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Dienstleistungsarbeit gilt als zukunftsträchtiger Bereich mit einem erheblichen Potential für neue Arbeitsplätze. Zugleich wird häufig kritisiert, dass in Deutschland eine entwickelte Dienstleistungskultur i. S. von Kundenorientierung fehle. Nach wie vor jedoch ist über die Eigenarten dieses sehr heterogenen Typs von Tätigkeiten wenig bekannt. Im Mittelpunkt des Projektes steht die Untersuchung des Prozesses der Interaktion zwischen Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer. Zudem sollen Möglichkeiten und Grenzen von Kundenorientierung ausgelotet und Alternativen zu dieser Norm diskutiert werden. Die Projektarbeit erfolgt auf drei Ebenen. Auf konzeptioneller Ebene wird ein theoretisches Modells von Interaktion in der Dienstleistungsarbeit, verstanden als interaktive Ko-Produktion und Kooperation zielgerichtet handelnder Akteure, entwickelt. Auf empirischer Ebene werden qualitative Erhebungen in exemplarisch ausgewählten Dienstleistungsfeldern (Call Center einer Direktbank, Kundenbetreuung bei der Bahn AG, Altenpflege) durchgeführt. Die Analyse von Interaktionsverläufen auf der Basis von Interviews und Beobachtungen soll Erkenntnisse im Hinblick auf die Entwicklung des Modells liefern sowie Anhaltspunkte zu Möglichkeiten und Grenzen von Kundenorientierung bieten. Auf der Ebene des gesellschaftlichen Diskurses zur Dienstleistungskultur sind außerdem weiterführende Beiträge auf der Grundlage der Projektergebnisse vorgesehen.