Service work as interaction. Theoretical and empirical studies on the possibilities and limits of customer orientation in person-related service work

服务工作作为互动。

• 批准号: 5215754
• 负责人: Professor Dr. Günter Voß
• 金额: --
• 依托单位: Institut für Soziologie
• 依托单位国家: 德国
• 项目类别: Research Grants
• 财政年份: 2000
• 资助国家: 德国
• 起止时间: 1999-12-31 至 2002-12-31
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://gepris.dfg.de/gepris/projekt/5215754?language=en
• 关键词: Service; work; interaction.; Theoretical; empirical

Dienstleistungsarbeit gilt als zukunftsträchtiger Bereich mit einem erheblichen Potential für neue Arbeitsplätze. Zugleich wird häufig kritisiert, dass in Deutschland eine entwickelte Dienstleistungskultur i. S. von Kundenorientierung fehle. Nach wie vor jedoch ist über die Eigenarten dieses sehr heterogenen Typs von Tätigkeiten wenig bekannt. Im Mittelpunkt des Projektes steht die Untersuchung des Prozesses der Interaktion zwischen Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer. Zudem sollen Möglichkeiten und Grenzen von Kundenorientierung ausgelotet und Alternativen zu dieser Norm diskutiert werden. Die Projektarbeit erfolgt auf drei Ebenen. Auf konzeptioneller Ebene wird ein theoretisches Modells von Interaktion in der Dienstleistungsarbeit, verstanden als interaktive Ko-Produktion und Kooperation zielgerichtet handelnder Akteure, entwickelt. Auf empirischer Ebene werden qualitative Erhebungen in exemplarisch ausgewählten Dienstleistungsfeldern (Call Center einer Direktbank, Kundenbetreuung bei der Bahn AG, Altenpflege) durchgeführt. Die Analyse von Interaktionsverläufen auf der Basis von Interviews und Beobachtungen soll Erkenntnisse im Hinblick auf die Entwicklung des Modells liefern sowie Anhaltspunkte zu Möglichkeiten und Grenzen von Kundenorientierung bieten. Auf der Ebene des gesellschaftlichen Diskurses zur Dienstleistungskultur sind außerdem weiterführende Beiträge auf der Grundlage der Projektergebnisse vorgesehen.

Dienstleistungsarbeit gilt als zukunftsträchtiger Bereich mit einem erheblichen Potential für neue Arbeitsplätze.因此，我们必须批判，德国有一种独特的文化。S.在Kundenorientierung fehle。因此，我们可以看到，这些不同类型的特征在Tätigkeiten上是不同的。在项目的中间点上，我们可以了解到相互之间的沟通过程。Zudem sollen Möglichkeiten und Grenzen von Kundenorientierung ausgelotet und Alternativen zu dieser Norm diskutiert韦尔登.该项目将在三个月内完成。因此，我们将建立一个理论模型，以指导工业化生产和工业化经营中的相互作用。Auf empirischer Ebene韦尔登qualitative Erhebungen in exemplarch ausgewählten Dienstleistungsfeldern（Call Center einer Direktbank，Kundenbetreuung bei der Bahn AG，Altenpflege）durchgeführt. Die Analyse von Interaktionsverläufen auf der Basis von Interviews und Beobachtungen soll Erkenntnisse im Hinblick auf die Entwicklung des Models liefern sowie Anhaltspunkte zu Möglichkeiten und Grenzen von Kundenorientierung bieten。Auf der Ebene des gesellschaftlichen Schurses zur Dienstleistungskultur sind außerdem weiterfübertde Beiträge auf der Grundlage der Projektergebnisse vorgesehen.