Autonomie und Standardisierung in medienvermittelter Grenzstellenarbeit: Informatisierte Kommunikationsarbeit in Communication Centern

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Gegenstand des Teilprojekts sind alltägliche Arbeitspraktiken von Erwerbstätigen in medienvermittelten Arbeitszusammenhängen mit besonderem Blick darauf, wie Betroffene dabei mit im Zuge moderner Formen der Arbeitsorganisation eingeräumten Gestaltungsspielräumen (autonomisierte Arbeit) umgehen. In der ersten Phase wurde dies mit einem kontrastiv angelegten Sample unterschiedlicher Tätigkeitsfelder explorativ untersucht. Ausgehend von Teilergebnissen zur besonderen Entwicklungsdynamik im Bereich IuK-basierter Kundenbetreuung in Dienstleistungsunternehmen (medienvermittelte Grenzstellenarbeit) konzentriert sich das Projekt nun exemplarisch auf sog. Communication Center. Bisher meist als Call Center auf Basis telefonischer Kommunikation organisiert, wird derzeit in vielen Bereichen die IuK-basierte Kundenbetreuung auf internetbasierte Tätigkeiten mit diversifiziertem Medieneinsatz umgestellt. Dies führt zu einer neuen Integration (und Spannung) von meist eher gering qualifizierter Sachbearbeitung bei zugleich relativ anspruchsvoller Kommunikationstätigkeit. Mit einer solchermaßen entstehenden informatisierten Kommunikationsarbeit geht zudem eine Arbeitsorganisation einher, bei der Arbeitende in ein neues Verhältnis von (verstärkter) Standardisierung und (nach wie vor erforderlicher) partieller Autonomie gestellt werden, das sie ausbalancieren müssen. Das Folgeprojekt untersucht, wie die Arbeitenden mit den ambivalenten Folgen dieser Entwicklung umgehen. Dazu werden Betriebsfallstudien mit Beschäftigteninterviews, Expertengesprächen und Beobachtungen in verschiedenartigen Communication Centern auf Basis interpretativer Verfahren der Sozialforschung durchgeführt.