スポーツ経営における消費者満足・不満足と消費者苦情行動に関する研究-民間スポーツクラブ経営への応用-

体育管理中消费者满意/不满意及消费者投诉行为研究-在私营体育俱乐部管理中的应用-

基本信息

  • 批准号:
    05780077
  • 负责人:
  • 金额:
    $ 0.58万
  • 依托单位:
  • 依托单位国家:
    日本
  • 项目类别:
    Grant-in-Aid for Encouragement of Young Scientists (A)
  • 财政年份:
    1993
  • 资助国家:
    日本
  • 起止时间:
    1993 至 无数据
  • 项目状态:
    已结题

项目摘要

近年、スポーツ経営の分野、特に民間スポーツクラブ経営において「消費者満足(Consumer satisfaction)」や「顧客満足(Customer satisfaction)」といった言葉や考え方が注目されるようになり、実際にそれを経営の中に導入しようとしているスポーツクラブも増加してきている。しかしながら、このような顧客満足の創造にマジメント哲学を置いたクラブ数の増加にも関わらず、クラブの利用後に期待はずれの失望感を経験している会員-不満足な消費者-の数も少なくないと思われる。この不満足は、消費者のロイヤルティ(Loyalty)や口コミ(Word-of-mouth communication)に多大な影響を及ぼし、消費者の態度変容をも導くため、経営者は常に消費者不満足に注目し、それを消費者苦情として顕在化させ、クラブのマーケティング・プログラムの修正へと結び付けていくべきである。そこで今年度は、民間スポーツクラブの経営に焦点を当て、クラブ利用後の消費者満足・不満足の構造と、消費者不満足の結果から起こる会員の苦情行動(Complaint behavior)について把握することを目的として、文献収集・レビューを中心に研究を進めてきた。その結果、マーケティング理論や消費者行動研究に関する文献収集・レビューから、(1)会員の満足・不満足の構造がCardozo,R.N.(1965)やSuprenant,C.(1976)らの「期待・パフォーマンス(単純バランス)仮説」で説明することができ、また(2)会員の苦情行動モデルが消費者苦情行動の経済学的モデルを提示したHirschman,A.O.(1970)の"Exit-Voice(離脱-苦情)"理論や、Gronhaug(1977)の概念的プロセス・モデル、そしてDay and Landon(1977)の購買後行動モデルを用いることによって構築することができる。ということが示唆された。今後、ここで構築された会員の苦情行動モデルから、いくつかの仮説が演繹され、それらが実証的に検証されていくことが望まれる。
In recent years, Consumer satisfaction and Customer satisfaction have been introduced into the management of consumer satisfaction and customer satisfaction. Customer satisfaction is created by philosophy. Increase in number of customers. Expectation after utilization. Disappointment. Member-not satisfied. Consumer-number of customers. This is not enough, consumer Loyalty and Word-of-mouth communication affect how much, consumer attitude change guidance, consumers often do not pay attention to, and consumers suffer in the process of change, consumer loyalty, word-of-mouth communication, word-of-mouth communication. This year, the focus of civil service management is on the construction of consumer satisfaction after utilization, the result of consumer satisfaction, and the complaint behavior of members. Results, Theory and Consumer Action Research Literature Collections,(1) Membership and Non-Membership Structure Cardozo,R.N. (1965)やSuprenant,C. Hirschman,A.O.(1976)"Expectations"(simple)"(2) Member Grievance Action"(1976)"Consumer Grievance Action"(1976) (1970), Gronhaug(1977), post-purchase actions (1977), etc. The two of them are in the same boat. In the future, we will continue to build up our members 'hard feelings and actions. We will continue to build up our members' hard feelings and actions.

项目成果

期刊论文数量(2)
专著数量(0)
科研奖励数量(0)
会议论文数量(0)
专利数量(0)
中西純司: "消費者苦情行動研究レビュー-スポーツ消費者研究への新たな視座-" 福岡教育大学紀要(第五分冊). 43. 55-70 (1994)
Junji Nakanishi:“消费者投诉行为研究综述——体育消费者研究的新视角”福冈教育大学学报(第5卷)43. 55-70(1994年)。
  • DOI:
  • 发表时间:
  • 期刊:
  • 影响因子:
    0
  • 作者:
  • 通讯作者:
中西純司: "スポーツ経営における消費者苦情行動モデルの検討" 日本体育学会第44回大会号A. 431- (1993)
Junji Nakanishi:“体育管理中消费者投诉行为模型的检验”第44届日本体育学会年会,第A.431期-(1993年)
  • DOI:
  • 发表时间:
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    0
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  • 通讯作者:
    中西 純司
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