スポーツ経営における消費者苦情行動モデルに関する実証的研究-民間スポーツクラブ会員への応用-

スポーツ経営の分野(本研究では民間スポーツクラブの経営)において、現在の顧客を維持していくための防衛的マーケティング戦略を策定・実行するためには、まず第一に、消費者不満の結果として起こる消費者苦情行動(Consumer complaint behavior)の発生メカニズムについて把握・解明しておくことが、その基礎にならなければならない。そこで本研究では、消費者行動論やマーケティング分野における「購入後の消費者行動モデル」に関する概念的、実証的及び経験的研究をレビューすることによって、スポーツ経営における消費者苦情行動の概念的プロセス・モデルを構築・提示し、その記述モデルの有効性と妥当性について実証的に検証することを目的として、今年度は、国民生活センターのPIO-NETに登録されている民間スポーツクラブ会員(以下、「クラブ会員」と略す)関連の消費者苦情データの収集を行い、公的行動(特に、行政機関への苦情申立行動)の発生メカニズムを中心に研究を進めてきた。その結果、1995年2月24日現在で、スポーツ産業関連の消費者苦情が19,956件あり、スポーツ製造業関連が8,390件(42.0%)、スポーツ・サービス業関連が11,566件(58.0%)もあり、スポーツ・サービス業関連の消費苦情件数が圧倒的に多いことが明らかにされた。またスポーツ・サービス業の中でも、クラブ会員関連の苦情件数は293件(2.5%)と最も低く、クラブ会員による公的行動の発生率の低さが顕著であった。さらに、それらの公的行動について、地域ブロック、性別、職業、年齢階層別に、それぞれ分析してみると、関西地方(80.3%)、男性(74.5%)で、給与生活者(58.6%)、40歳代(44.7%)ほど公的行動を起こす傾向にあることが明確にされた。一方、スポーツ・サービス業全体では、関東地方、女性、主婦、20〜30歳代ほど公的行動を起こす傾向にあり、クラブ会員とは逆の結果であった。したがってこのような結果は、民間スポーツクラブ経営独自の傾向であるということが推察される。また現在、その原因について追求しているところである。

スポーツ経営の分野(本研究では民間スポーツクラブの経営)において、現在の顧客を維持していくための防衛的マーケティング戦略を策定・実行するためには、まず第一に、消費者不満の結果として起こる消費者苦情行動(Consumer complaint behavior)の発生メカニズムについて把握・解明しておくことが、その基礎にならなければならない。そこで本研究では、消費者行動論やマーケティング分野における「購入後の消費者行動モデル」に関する概念的、実証的及び経験的研究をレビューすることによって、スポーツ経営における消費者苦情行動の概念的プロセス・モデルを構築・提示し、その記述モデルの有効性と妥当性について実証的に検証することを目的として、今年度は、国民生活センターのPIO-NETに登録されている民間スポーツクラブ会員(以下、「クラブ会員」と略す)関連の消費者苦情データの収集を行い、公的行動(特に、行政機関への苦情申立行動)の発生メカニズムを中心に研究を進めてきた。その結果、1995年2月24日現在で、スポーツ産業関連の消費者苦情が19,956件あり、スポーツ製造業関連が8,390件(42.0%)、スポーツ・サービス業関連が11,566件(58.0%)もあり、スポーツ・サービス業関連の消費苦情件数が圧倒的に多いことが明らかにされた。またスポーツ・サービス業の中でも、クラブ会員関連の苦情件数は293件(2.5%)と最も低く、クラブ会員による公的行動の発生率の低さが顕著であった。さらに、それらの公的行動について、地域ブロック、性別、職業、年齢階層別に、それぞれ分析してみると、関西地方(80.3%)、男性(74.5%)で、給与生活者(58.6%)、40歳代(44.7%)ほど公的行動を起こす傾向にあることが明確にされた。一方、スポーツ・サービス業全体では、関東地方、女性、主婦、20〜30歳代ほど公的行動を起こす傾向にあり、クラブ会員とは逆の結果であった。したがってこのような結果は、民間スポーツクラブ経営独自の傾向であるということが推察される。また現在、その原因について追求しているところである。