Theoretical Development and Applied Research on Service Marketing based on Japanese Customer Satisfaction Index

基于日本顾客满意度指数的服务营销理论发展与应用研究

• 批准号: 21330105
• 负责人: OGAWA Kosuke
• 金额: $ 11.07万
• 依托单位: Hosei University
• 依托单位国家: 日本
• 项目类别: Grant-in-Aid for Scientific Research (B)
• 财政年份: 2009
• 资助国家: 日本
• 起止时间: 2009 至 2011
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://kaken.nii.ac.jp/grant/KAKENHI-PROJECT-21330105/
• 关键词: サービス・マーケティング; 日本版顧客満足度指数(JCSI); 顧客満足; ロイヤルティ; スイッチング・バリア; サービス・ドミナント・ロジック; 価値共創; リテール・マーケティング; 日本版顧客満足度指(JCSI)

In this research project, we completed the development of Japanese Customer Satisfaction Index(JCSI), based on the theoretical model of the American Customer Satisfaction Index(ACSI). In the next stage of the project, the JCSI model was applied to the nationwide, comprehensive consumer survey that covers approximately 300 companies from 30 sectors in the service industry. The annual JCSI consumer survey has been conducted on a commercial basis since 2010.Using cumulative data generated by the survey, project members promoted both theoretical and applied studies. The main study results of this research project are as follows : development of customer delight index and customer disappointment index, devices in the field of statistical estimation method, analysis of the effect of switching barriers on customer retention and case studies of the leading CS companies.

本研究以美国顾客满意度指数（ACSI）的理论模型为基础，完成了日本顾客满意度指数（JCSI）的开发。在该项目的下一阶段，JCSI模型被应用于全国范围内的综合消费者调查，涵盖服务业30个部门的约300家公司。自2010年以来，JCSI消费者调查每年都在商业基础上进行，项目成员利用调查产生的累积数据，促进理论和应用研究。本研究项目的主要研究成果如下：顾客满意指数和顾客失望指数的发展，统计估计方法领域的装置，转换障碍对顾客保持的影响分析以及领先CS公司的案例研究。

项目成果

顧客満足(CS)の知識(日経文庫)

客户满意度知识（CS）（日经文库）

• 发表时间: 2010
• 作者: Someya;T.;and S. Nagasawa;伊藤公雄・井上俊編;大槻奈巳;小野譲司
• 通讯作者: 小野譲司

・内閣府経済社会総合研究所平成22年度国際共同研究「サービス・イノベーション政策に関する国際共同研究」南知恵子、森村文一

・内阁府经济社会研究所2010年国际联合研究“服务创新政策国际联合研究”南千惠子、森村文一

日本版顧客満足度指数(JCSI)のモデル開発とその理論的な基礎

日本顾客满意度指数（JCSI）的模型开发及其理论基础

• 发表时间: 2011
• 期刊: マーケティングジャーナル
• 作者: 南知惠子;小川孔輔
• 通讯作者: 小川孔輔

New Roles of Inter-Firm Relationships in Service Developments : The Case of the Japanese ICT Industry

企业间关系在服务发展中的新角色：以日本 ICT 行业为例

• 发表时间: 2009
• 作者: Chieko Minami;Kenichi Nishioka
• 通讯作者: Kenichi Nishioka

株式会社ディスコ(慶應義塾大学ビジネス・スクールケース教材)

DISCO株式会社（庆应义塾大学商学院案例资料）

• 发表时间: 2011
• 作者: 北村隆憲訳;他;小川孔輔;高正子;長沢伸也;浜本篤史;伊藤公雄・井上俊;古賀智敏;谷富夫;北村隆憲;鄭雅英;余田拓郎
• 通讯作者: 余田拓郎