ホスピタリティ産業における非財務指標の有効性の検討

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当該年度は，研究課題1・2について引き続き研究を進めてきた。研究課題1（顧客セグメント別の利益に及ぼす非財務尺度の影響度合いの検討）については，財務尺度の測定精緻化すべく，売上ベースではなく，利益との関連を分析できるようにデータの整備を引き続き進めている。これまで入手できるデータに限度があり実証的な分析ができずにいた。しかし，A社における顧客情報の管理体制の一新が追い風となり，詳細な財務データの入手が可能となった。これらのデータの整理および顧客との紐づけを慎重に進め，現在，顧客別の利益を算出することができる段階に入っている。これらのデータをもとに，早急に分析が行えるよう準備を進めている。また昨年から，財務尺度だけでなく，顧客満足以外の非財務尺度の測定や非財務尺度に影響する要因についても検討を進めてきた。茨城大学の細田氏との共同研究において，顧客満足に影響を及ぼす新たな変数としてCorporate　Social Responsibility（CSR）を見いだし，モデルの改善に役立つ示唆を得た。分析結果の一部は，ニュージーランドで行われた国際学会にて報告している。研究課題2（ホスピタリティ産業における非財務尺度の利用実態調査）について，当該年度は，体力的な不安からインタビュー調査をA社に絞り，A社から得られた長期間にわたるデータを一から見直し，データから見える長期のトレンドとA社の意思決定の関連について，A社の経営企画部の方にインタビューを繰り返し実施している。その結果，非財務尺度の効率的な利用を妨げる要因として組織構造の影響や職場風土，システム改良の必要性など様々な点が密接に関連していることが明らかとなりつつある。これらの問題に対するA社の取り組みについても，インタビュー調査の中で追跡しており，文献との乖離を整理中である。