生活場面に共通するバリアフリー接遇のサービス構造および影響要因の解明

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令和4年度は調剤薬局のサービスに焦点を当て、薬局薬剤師による服薬指導におけるこれまでのバリアフリー接遇の対応・工夫等について文献レビューを行ったうえで、薬局におけるバリアフリー接遇の構造、及び接遇構造に影響を与える要因について、バリアフリー接遇を要する人の視点から明らかにするために半構造化面接調査を実施した（研究１）。研究計画では、バリアフリー接遇を要する背景および生活地域に偏りが生じないよう留意したうえで対象者約50名に調査を予定していたが、ほぼ計画通り研究協力を得ることができた。文献レビューの結果、服薬指導においては、特に言語的コミュニケーションに焦点をあてた工夫や支援ツールの開発、患者自身が薬剤を適切に管理・使用できるようにするための工夫・支援、またそうしたバリアフリー接遇を身に着ける専門職教育の取組が行われてきていた。面接調査では、直近１年間の薬局利用状況、及び利用時に対象者が受けたサービス内容等を聴取し、サービスの背景要因を検討した。その結果、薬局におけるバリアフリー接遇としては、対象者の申し出に応じたものの他、薬剤師が主体的に実施した配慮も挙げられた。そして、薬剤師による主体的な配慮が対象者のニーズに合わない場合の対象者の行動としては、配慮を辞退する等対象者側から薬剤師にニーズを伝える、対象者がニーズに合わない状況に妥協する、対象者が利用する薬局を変更するといった内容に分類された。これらのバリアフリー接遇に対しては、「薬局の本来のサービスに対する対象者の認識」「薬局の人的環境」、「対象者―薬剤師のコミュニケーション内容」が影響する可能性が示された。なお、「薬局の人的環境」には対象者以外の薬局利用者が含まれ、彼らはバリアフリー接遇に直接的に影響しないものの、薬局の混雑状況が対象者のバリアフリー接遇の申し出に影響する等、間接的な影響要因であることが示唆された。