Performance analysis of inbound call centers with multiple customer and agent classes

具有多个客户和座席类别的呼入呼叫中心的性能分析

• 批准号: 5333586
• 负责人: Professor Dr. Stefan Helber
• 金额: --
• 依托单位: Institut für Produktionswirtschaft
• 依托单位国家: 德国
• 项目类别: Research Grants
• 财政年份: 2001
• 资助国家: 德国
• 起止时间: 2000-12-31 至 2004-12-31
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://gepris.dfg.de/gepris/projekt/5333586?language=en
• 关键词: Performance; analysis; inbound; call; centers

In Inbound-Call Centern werden durch spezialisierte Mitarbeiter (sog. Agenten) von außen eingehende Telefonanrufe bearbeitet. Call Center sind eine wichtige Betriebsform der Dienstleistungsproduktion mit einer auf hohem Niveau rasch weiter wachsenden Zahl von Beschäftigten - in Deutschland ca. 143.000 im Jahr 1999 gegenüber 89.000 im Jahr 1998. Für ihren betriebswirtschaftlichen Erfolg ist ein effizienter Personaleinsatz von entscheidender Bedeutung, der durch einen Zielkonflikt zwischen der Auslastung der Agenten und den Wartezeiten der Anrufer geprägt ist. Das Ziel des Vorhabens ist es daher, für eine prognostizierte Zahl von Anrufen in der Leistungsanalyse den Zusammenhang zu ermitteln zwischen der Anzahl an Mitarbeitern, die in einem bestimmten Zeitabschnitt im Call Center eingesetzt werden, und den Wartezeiten der Anrufer. Wissenschaftlich neuartig und praktisch relevant ist dabei vor allem die Berücksichtigung heterogener Anrufer- und Agentenklassen in Call Centern mit qualifikationsbasierter Anrufverteilung. Dies soll zu einem besseren Verständnis der komplexen Prozesse in modernen Call Centern führen und letztlich dort die Effizienz des Personaleinsatzes erhöhen. Die angestrebte Methodik soll übertragbar sein auf die zunehmend bedeutenden WWW-basierten Customer Care Center, in denen zusätzlich auch Briefe, E-Mails oder Chat-Anfragen bearbeitet werden.

In Inbound-Call Centern韦尔登durch spezialisierte Mitarbeiter（sog.这是一个电话号码。呼叫中心是一个很好的商业模式，在德国有一个很好的Niveau rasch weiter wachsenden Zahl von Beschäftigten。1999年为143.000人，1998年为89.000人。Für ihren betriebswirtschaftlichen Erfolg ist ein effizienter Personaleinspector von entscheidender Bedeutung，der durch einen Zielkonflikt zwischen der Auslastung der Scholten und den Wartezeiten der Anrufer geprägt ist. Das Ziel des Vorhabens is daher，für eine prostizierte Zahl von Anrufen in der Leistungsanalysis den Zusammenhang zuermitteln zwischen der Anzahl an Mitarbeitern，die in einem bestimmten Zeitabschnitt im Call Center eingesetzt韦尔登，und den Wartezeiten der Anrufer. Wissenschaftlich neuartig und praktisch relevant ist dabei vor allem die Berücksichtigung heterogener Anrufer- und Schmidt在Call Centern mit qualifikationsbasierter Anrufverteilung. Dies soll zu einem besseren Verständnis der komplexen Prozesse in modernen Call Centern führen und letztlich dort die Effizienz des Personaleinsatzes erhöhen.该方法解决了基于WWW的客户服务中心的问题，在使用简单的电子邮件或聊天工具时，可以使用韦尔登。