Performance analysis of inbound call centers with multiple customer and agent classes

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In Inbound-Call Centern werden durch spezialisierte Mitarbeiter (sog. Agenten) von außen eingehende Telefonanrufe bearbeitet. Call Center sind eine wichtige Betriebsform der Dienstleistungsproduktion mit einer auf hohem Niveau rasch weiter wachsenden Zahl von Beschäftigten - in Deutschland ca. 143.000 im Jahr 1999 gegenüber 89.000 im Jahr 1998. Für ihren betriebswirtschaftlichen Erfolg ist ein effizienter Personaleinsatz von entscheidender Bedeutung, der durch einen Zielkonflikt zwischen der Auslastung der Agenten und den Wartezeiten der Anrufer geprägt ist. Das Ziel des Vorhabens ist es daher, für eine prognostizierte Zahl von Anrufen in der Leistungsanalyse den Zusammenhang zu ermitteln zwischen der Anzahl an Mitarbeitern, die in einem bestimmten Zeitabschnitt im Call Center eingesetzt werden, und den Wartezeiten der Anrufer. Wissenschaftlich neuartig und praktisch relevant ist dabei vor allem die Berücksichtigung heterogener Anrufer- und Agentenklassen in Call Centern mit qualifikationsbasierter Anrufverteilung. Dies soll zu einem besseren Verständnis der komplexen Prozesse in modernen Call Centern führen und letztlich dort die Effizienz des Personaleinsatzes erhöhen. Die angestrebte Methodik soll übertragbar sein auf die zunehmend bedeutenden WWW-basierten Customer Care Center, in denen zusätzlich auch Briefe, E-Mails oder Chat-Anfragen bearbeitet werden.