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An empirical research on the relationship between servant leadership, employee satisfaction and customer satisfaction

仆人式领导、员工满意度和顾客满意度关系的实证研究

基本信息

批准号：
18J15342
负责人：
木田世界
金额：
$ 1.22万
依托单位：
Yokohama National University
依托单位国家：
日本
项目类别：
Grant-in-Aid for JSPS Fellows
财政年份：
2018
资助国家：
日本
起止时间：
2018-04-25 至 2020-03-31
项目状态：
已结题

项目摘要

以前から調査を実施していた首都圏の自動車販売会社X社に加えて、関西地域の地方部のS社においても調査を実施することができた。具体的なデータ収集方法としては、従業員満足度と顧客満足度は会社が実施した調査のデータを用いた。その他の変数は主に店鋪でのヒアリングと店舗のリーダー（店長・副店長）へのアンケートにより測定を行った。ヒアリングは、本研究の構想のための予備調査期間やフィードバックを含めた2016年～2020年にかけてX社店舗・本部・労組とS社店舗・本部にて、合計36人、約41時間、51回実施した。ヒアリング等のデータ収拾の分析結果として、顧客満足に関する結果としては、「顧客対応における規律付け」、「部門連携による柔軟な顧客対応」があること、「部門連携による柔軟な顧客対応」は「多様な経路による部門間コミュニケーション」により促されることを示した。また、従業員満足に関する結果としては「部門連携による負担緩和」と、それを促す要因として「本部支援に基づく組織営業の推進」を示し、ネガティブな要因として「表層的な店舗内協調」を示した。さらには、従業員満足と顧客満足の循環を促す要因として、「顧客対応におけるスタッフへの裁量の付与」を示した。サーバント・リーダーシップにおけるエンパワーメントに関連する「顧客対応におけるスタッフへの裁量の付与」は、顧客に接する中でスタッフが自身の態度を表明する機会を増やし、結果的に顧客のフィードバック（感謝や苦情など）を得る機会も増加させるという性質も持つと考えられた。本事例研究の結論としては、内部サービスには、従業員満足に影響を与えるものと、従業員満足へポジティブな効果とネガティブな効果が合わさり影響が相殺されつつも顧客満足に影響を与えるものがある可能性を指摘し、偏った内部サービスが従業員満足度と顧客満足度の不一致の発生の一因となることを示した。

In the past, there was an increase in the number of social organizations in the capital city, and in the local department of the western region. The specific method of information collection is to ensure that the staff can meet the needs of the customers and that the society will provide information and information. Let him know that the owner of the shop, the shop manager, the shop manager and the shop manager. During the period from 2016 to 2020, there are 36 people in total, about 41 hours and 51 times in total. The results of pickup analysis for customers, customers and customers. The management department is responsible for the promotion of business promotion due to the support of this part of the organization for the promotion of the organization. Customers should be paid in accordance with the rules and regulations, and customers should be paid according to their discretion. Please do not know if you are in the process of receiving information on the basis of your discretion. This indicates that you will have a better understanding of the situation and the results. In this case study, we discuss the possibility that the operator will be responsible for both the customer and the customer, the operator and the employee, the operator and the employee. There is a difference in the degree of inconsistency between the number of passengers and the degree of customer satisfaction. This is due to the fact that the number of passengers is not consistent.

项目成果

期刊论文数量（0）

专著数量（0）

科研奖励数量（0）

会议论文数量（0）

专利数量（0）

For a Research on Shop Management for Extending After-sales Services

延伸售后服务的店铺管理研究

DOI：
10.11207/taaos.8.1_14
发表时间：
2019
期刊：
Transactions of the Academic Association for Organizational Science
影响因子：
0
作者：
Kawaguchi Mamiya;Ma Yong-Liang;Matsuzaki Shinya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;木田世界;木田世界
通讯作者：
木田世界

顧客満足へ向けたサービス提供戦略と組織管理　 ―コンティンジェンシー・モデルの拡張と研究課題の提示―

客户满意度的服务提供策略和组织管理 - 应急模型的扩展和研究问题的提出 -

DOI：
发表时间：
2019
期刊：
経営学史学会年報
影响因子：
0
作者：
Kawaguchi Mamiya;Ma Yong-Liang;Matsuzaki Shinya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;木田世界;木田世界;木田世界
通讯作者：
木田世界

「サービス・マネジメントにおける自動車販売・整備業の位置づけ：本部と店舗の協働によるサービス改善活動のケーススタディに向けて」

《汽车销售与维修行业的服务管理定位：总部与门店合作的服务改善活动案例研究》

DOI：
发表时间：
2019
期刊：
影响因子：
0
作者：
Kawaguchi Mamiya;Ma Yong-Liang;Matsuzaki Shinya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;木田世界;木田世界;木田世界;木田世界;木田世界
通讯作者：
木田世界

「サービスの提供におけるリーダーシップと顧客満足度の関係への考察―サービス・プロフィット・チェーンとものづくり経営論の比較から―」

“服务提供领导力与顾客满意度关系的思考：服务利润链与制造管理理论的比较”

DOI：
发表时间：
2018
期刊：
影响因子：
0
作者：
Kawaguchi Mamiya;Ma Yong-Liang;Matsuzaki Shinya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;木田世界;木田世界;木田世界;木田世界;木田世界;木田世界
通讯作者：
木田世界

アフターサービス重視の営業における店舗管理の研究に向けて

注重售后服务的销售门店管理研究