技術を活用したヒトにとって心地良い顧客接点のデザイン

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技術の発展に伴い、サービスの電子化・自動化が進んでいる。顧客と技術との関りについて、特に高齢者の活動に着目し、セルフレジのUIや決済手段についての調査を行った。現在のセルフレジUIの利用状況が明らかになるとともに、高齢者にとって使いやすいボタンや文字の大きさなどの組み合わせが明らかになった。説明の文字数を単に増やすだけでは分かりにくいと感じる結果が示された。一方、ボタンを大きくし、スペースに余裕をもって説明を詳細にすると、同じように説明を増やしても分かりやすさが改善されることになった。決済手段については、現金支払いを好む高齢者が一定数存在する。一方、非現金決済を利用する高齢者は現金支払いこそ手間がかかると感じており、認識に大きな違いが見られた。また、労働者にとって効用が生じる技術活用に関しては、医療サービスを題材に、作業の負荷低減を図るための電子カルテの活用を検討した。カルテ情報の要約機能により、医師事務作業の一つである診療情報提供書作成の負担感が低減した。要約機能の支援によって作業の総時間に統計的に有意な差異は見られなかったものの、作業項目ごとの時間には差異が表れた。要約機能によりカルテ情報を閲覧するのに要する時間が短くなるとともに、その情報を一括して書類に転記するための時間が短縮された。転記（コピペの活用）により書類の文書入力が進むことで直接文言をキーボード入力する時間が短くなり、一方、転記した内容から書類に不要な情報を削ったり、書類の形式を整えるためのレイアウト調整といった書類の編集作業に要する時間が増加した。以上のような作業の内容・質が変わったことが負担感の軽減につながったと解釈できる。