An empirical study of deviant consumer behavior:Aiming at classifying customer complaints and proposing the appropriate complaint procedure

点击翻译按钮获取中文摘要

本研究は、逸脱的消費者行動の中の「苦情行動」に焦点を当て、苦情行動者を典型的な発言や態度から類型化し、その類型に応じた適切な対応方略を見出すことを主目的とする。2022年度は、コロナ禍での苦情行動やカスタマー・ハラスメント（カスハラ）の実態を把握すべく、株式会社髙島屋・大阪店の全面的協力を得てお客様相談室の室長様への面接調査と現場従業員への質問紙調査を実施した。面接調査では、「コロナ禍でのカスハラの実態」、「悪質クレームに対する考え方」などについて、約90分にわたりオンラインにてヒアリングを行った。その結果、コロナ禍の百貨店は営業時間の制限もあって苦情は激減したが規制緩和とともに徐々に増加しつつあること、近年では高齢男性からの権威的態度や高齢女性からの過剰なサービスの要求などが深刻化していること、さらに悪質か否かの境界線については「瑕疵の有無」を基準にしていることなどの知見が得られた。質問紙調査は、店頭で接客にあたる20～60代までの従業員男女119名を対象として実施した。質問内容は、具体的なカスハラ体験や職場環境に関する項目に加え、前年度までに作成した「苦情行動傾向尺度」と「苦情対応方略尺度」を用いて、苦情行動者と対応方略の類型化を試みた。その結果、本調査では苦情行動者として次の3タイプが見出された。1)自己防衛・自責型、2)権威主義・激高型、3)責任追及・威嚇型。また、葛藤解決方略として4つのスタイルが見出された。1)回避型（直接的な葛藤を避けようとする方略）、2)強制型（可能な限り対応者側の主張を通そうとする方略）、3)統合型（両者が受容できるような解決策を図る方略）、4)相互妥協型（両者が譲歩して妥協点を見つけようとする方略）。また、両者の関係性については、自己防衛・自責型には統合型スタイルが、権威主義・激高型には強制型スタイルが用いられる傾向が示唆された。