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An empirical study of deviant consumer behavior:Aiming at classifying customer complaints and proposing the appropriate complaint procedure

异常消费者行为实证研究:针对顾客投诉进行分类并提出适当的投诉程序

基本信息

批准号：
19K03217
负责人：
池内裕美
金额：
$ 2.75万
依托单位：
Kansai University
依托单位国家：
日本
项目类别：
Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
财政年份：
2019
资助国家：
日本
起止时间：
2019-04-01 至 2024-03-31
项目状态：
已结题

项目摘要

本研究は、逸脱的消費者行動の中の「苦情行動」に焦点を当て、苦情行動者を典型的な発言や態度から類型化し、その類型に応じた適切な対応方略を見出すことを主目的とする。2022年度は、コロナ禍での苦情行動やカスタマー・ハラスメント（カスハラ）の実態を把握すべく、株式会社髙島屋・大阪店の全面的協力を得てお客様相談室の室長様への面接調査と現場従業員への質問紙調査を実施した。面接調査では、「コロナ禍でのカスハラの実態」、「悪質クレームに対する考え方」などについて、約90分にわたりオンラインにてヒアリングを行った。その結果、コロナ禍の百貨店は営業時間の制限もあって苦情は激減したが規制緩和とともに徐々に増加しつつあること、近年では高齢男性からの権威的態度や高齢女性からの過剰なサービスの要求などが深刻化していること、さらに悪質か否かの境界線については「瑕疵の有無」を基準にしていることなどの知見が得られた。質問紙調査は、店頭で接客にあたる20～60代までの従業員男女119名を対象として実施した。質問内容は、具体的なカスハラ体験や職場環境に関する項目に加え、前年度までに作成した「苦情行動傾向尺度」と「苦情対応方略尺度」を用いて、苦情行動者と対応方略の類型化を試みた。その結果、本調査では苦情行動者として次の3タイプが見出された。1)自己防衛・自責型、2)権威主義・激高型、3)責任追及・威嚇型。また、葛藤解決方略として4つのスタイルが見出された。1)回避型（直接的な葛藤を避けようとする方略）、2)強制型（可能な限り対応者側の主張を通そうとする方略）、3)統合型（両者が受容できるような解決策を図る方略）、4)相互妥協型（両者が譲歩して妥協点を見つけようとする方略）。また、両者の関係性については、自己防衛・自責型には統合型スタイルが、権威主義・激高型には強制型スタイルが用いられる傾向が示唆された。

This study focuses on the "distress action" in the escape consumer action, and the typical speech attitude of the distress action, the type, and the appropriate response strategy. In 2022, we conducted comprehensive cooperation with Takashimaya and Osaka stores to control the situation of the disaster and conduct interview surveys with the head of the customer interview room and questionnaire surveys with on-site employees. The interview was conducted in response to the following questions: "The status of the problem","Quality of the problem", and "About 90 minutes of the problem". As a result, the department store has been unable to control the time of operation. In recent years, the attitude of high-ranking men and high-ranking women has become more and more serious. The boundary line between quality and quality has become the benchmark of "whether there are defects". The questionnaire survey was conducted among 119 male and female employees of the 20th to 60th generations. The content of the question includes specific items related to the workplace environment, addition of items related to the workplace environment, creation of a "hardship action tendency scale" and a "hardship response strategy scale" in the previous year, and a typology of hardship response strategies. The results of this investigation show that the three parties involved in the investigation are suffering. 1)Self-defense·self-blame type, 2) bullying·high-spirited type, 3) responsibility pursuit·intimidation type. The solution of Kudzu vine is to see the solution of Kudzu vine. 1) Avoidance type (direct Kudzuvine avoidance strategy), 2) Coercion type (possible restriction on the side of the opponent's proposition), 3) Integration type (the opponent's acceptance of the solution strategy), 4) Mutual compromise type (the opponent's compromise point). The relationship between the two types of people is different, the self-defense type is different, the self-criticism type is different, the intimidation type is different, and the coercion type is different.

项目成果

期刊论文数量（23）

专著数量（0）

科研奖励数量（0）

会议论文数量（0）

专利数量（0）

カスタマー・ハラスメント：消費者過保護は何をもたらしたのか

顾客骚扰：消费者过度保护怎么了？

DOI：
发表时间：
2019
期刊：
影响因子：
0
作者：
豊沢純子;竹橋洋毅;島井哲志;熊谷龍一;杉田克生・中道圭人;溝川藍・蒲谷槙介・山本夏実;池内裕美
通讯作者：
池内裕美

誰がなぜ苦情・クレームを訴えるのか：スタマーハラスメントの実態把握と行為者の類型化の試み

谁提出投诉以及原因：试图了解明星骚扰的现实并对肇事者进行分类

DOI：
发表时间：
2021
期刊：
影响因子：
0
作者：
Mizuno;K. & Shimizu;H.;池内裕美;南　学;池内　裕美
通讯作者：
池内　裕美

大学生の学びを育むオンライン授業のデザイン：リスク社会に挑戦する大学教育の実践

设计促进大学生学习的在线课程：实践挑战风险社会的大学教育

DOI：
发表时间：
2022
期刊：
影响因子：
0
作者：
岩崎　千晶（編著）;久保田賢一;小柳和喜雄;中澤務;久保田真弓;石橋章市朗;池内裕美;脇田貴文;倉田純一;森田亜矢子;三浦真琴;山崎直樹;植木美千子;古川智樹;池田佳子;関口理久子;若槻健;岡田朋之;長谷海平;米津大吾;柴健次
通讯作者：
柴健次

カスタマーハラスメントに有効な組織体制づくり　web労政時報（Point of view第177回）

创建针对客户骚扰的有效组织系统 Web Rousei Jiho（观点第 177 期）