An empirical study of deviant consumer behavior:Aiming at classifying customer complaints and proposing the appropriate complaint procedure

异常消费者行为实证研究:针对顾客投诉进行分类并提出适当的投诉程序

基本信息

批准号：
19K03217
负责人：
池内裕美
金额：
$ 2.75万
依托单位：
Kansai University
依托单位国家：
日本
项目类别：
Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
财政年份：
2019
资助国家：
日本
起止时间：
2019-04-01 至 2024-03-31
项目状态：
已结题

项目摘要

本研究は、逸脱的消費者行動の中の「苦情行動」に焦点を当て、苦情行動者を典型的な発言や態度から類型化し、その類型に応じた適切な対応方略を見出すことを主目的とする。2022年度は、コロナ禍での苦情行動やカスタマー・ハラスメント（カスハラ）の実態を把握すべく、株式会社髙島屋・大阪店の全面的協力を得てお客様相談室の室長様への面接調査と現場従業員への質問紙調査を実施した。面接調査では、「コロナ禍でのカスハラの実態」、「悪質クレームに対する考え方」などについて、約90分にわたりオンラインにてヒアリングを行った。その結果、コロナ禍の百貨店は営業時間の制限もあって苦情は激減したが規制緩和とともに徐々に増加しつつあること、近年では高齢男性からの権威的態度や高齢女性からの過剰なサービスの要求などが深刻化していること、さらに悪質か否かの境界線については「瑕疵の有無」を基準にしていることなどの知見が得られた。質問紙調査は、店頭で接客にあたる20～60代までの従業員男女119名を対象として実施した。質問内容は、具体的なカスハラ体験や職場環境に関する項目に加え、前年度までに作成した「苦情行動傾向尺度」と「苦情対応方略尺度」を用いて、苦情行動者と対応方略の類型化を試みた。その結果、本調査では苦情行動者として次の3タイプが見出された。1)自己防衛・自責型、2)権威主義・激高型、3)責任追及・威嚇型。また、葛藤解決方略として4つのスタイルが見出された。1)回避型（直接的な葛藤を避けようとする方略）、2)強制型（可能な限り対応者側の主張を通そうとする方略）、3)統合型（両者が受容できるような解決策を図る方略）、4)相互妥協型（両者が譲歩して妥協点を見つけようとする方略）。また、両者の関係性については、自己防衛・自責型には統合型スタイルが、権威主義・激高型には強制型スタイルが用いられる傾向が示唆された。

这项研究侧重于偏差的消费者行为中的“投诉行为”，旨在根据典型的陈述和态度来典型地象征着投诉参与者，并根据该类型找到适当的响应策略。在2022财政年度，为了了解Covid-19期间的投诉和客户骚扰（此类骚扰）的实际状况，我们对客户服务部负责人的负责人进行了一次访谈调查，并进行了对现场员工进行的调查，对现场员工进行了全面合作，并进行了Takashimaya和Osaka Co. Co.，在线访谈期间进行的90分记录，并进行了90分。 Covid-19-19和“考虑恶意抱怨”。结果，我们已经了解到，由于对19009年期间工作时间的限制，部门商店的投诉已大大减少，但随着放松管制的逐渐增加，近年来，老年男性的权威态度和对老年妇女服务的过度需求变得更加严重，并且在境外变得更加严重，或者在不存在的范围之间，是否是在宣传或不存在的范围。问卷调查是针对20至60多岁的119名男性和女雇员进行的，他们为商店中的客户提供服务。除了与骚扰和工作环境的经验相关的特定主题外，我们还尝试使用``投诉行为趋势量表''和``投诉趋势量表''和``投诉响应策略量表''对投诉进行分类。结果，在本调查中发现了以下三种投诉：1）自卫和自力更生，2）专制和侮辱，3）责任和恐吓。此外，发现四种样式是解决冲突策略。 1）避免类型（试图避免直接冲突的策略），2）强制类型（试图尽可能通过响应者的论点的策略），3），3）综合类型（旨在提供双方可接受的解决方案的策略），以及4）4）相互折衷的类型（旨在使双方构成优惠的策略和构成策略）。此外，有人建议两者之间的关系倾向于自卫和自力更生风格，而专制和侮辱性风格的强制风格则被使用。

项目成果

期刊论文数量（23）

专著数量（0）

科研奖励数量（0）

会议论文数量（0）

专利数量（0）

大学生の学びを育むオンライン授業のデザイン：リスク社会に挑戦する大学教育の実践

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DOI：
发表时间：
2022
期刊：
影响因子：
0
作者：
岩崎　千晶（編著）;久保田賢一;小柳和喜雄;中澤務;久保田真弓;石橋章市朗;池内裕美;脇田貴文;倉田純一;森田亜矢子;三浦真琴;山崎直樹;植木美千子;古川智樹;池田佳子;関口理久子;若槻健;岡田朋之;長谷海平;米津大吾;柴健次
通讯作者：
柴健次

誰がなぜ苦情・クレームを訴えるのか：スタマーハラスメントの実態把握と行為者の類型化の試み

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