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An empirical study of deviant consumer behavior:Aiming at classifying customer complaints and proposing the appropriate complaint procedure

异常消费者行为实证研究:针对顾客投诉进行分类并提出适当的投诉程序

基本信息

批准号：
19K03217
负责人：
池内裕美
金额：
$ 2.75万
依托单位：
Kansai University
依托单位国家：
日本
项目类别：
Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
财政年份：
2019
资助国家：
日本
起止时间：
2019-04-01 至 2024-03-31
项目状态：
已结题

项目摘要

本研究は、逸脱的消費者行動の中の「苦情行動」に焦点を当て、苦情行動者を典型的な発言や態度から類型化し、その類型に応じた適切な対応方略を見出すことを主目的とする。2022年度は、コロナ禍での苦情行動やカスタマー・ハラスメント（カスハラ）の実態を把握すべく、株式会社髙島屋・大阪店の全面的協力を得てお客様相談室の室長様への面接調査と現場従業員への質問紙調査を実施した。面接調査では、「コロナ禍でのカスハラの実態」、「悪質クレームに対する考え方」などについて、約90分にわたりオンラインにてヒアリングを行った。その結果、コロナ禍の百貨店は営業時間の制限もあって苦情は激減したが規制緩和とともに徐々に増加しつつあること、近年では高齢男性からの権威的態度や高齢女性からの過剰なサービスの要求などが深刻化していること、さらに悪質か否かの境界線については「瑕疵の有無」を基準にしていることなどの知見が得られた。質問紙調査は、店頭で接客にあたる20～60代までの従業員男女119名を対象として実施した。質問内容は、具体的なカスハラ体験や職場環境に関する項目に加え、前年度までに作成した「苦情行動傾向尺度」と「苦情対応方略尺度」を用いて、苦情行動者と対応方略の類型化を試みた。その結果、本調査では苦情行動者として次の3タイプが見出された。1)自己防衛・自責型、2)権威主義・激高型、3)責任追及・威嚇型。また、葛藤解決方略として4つのスタイルが見出された。1)回避型（直接的な葛藤を避けようとする方略）、2)強制型（可能な限り対応者側の主張を通そうとする方略）、3)統合型（両者が受容できるような解決策を図る方略）、4)相互妥協型（両者が譲歩して妥協点を見つけようとする方略）。また、両者の関係性については、自己防衛・自責型には統合型スタイルが、権威主義・激高型には強制型スタイルが用いられる傾向が示唆された。

The focus of this study is "Sentiment Action", which is an unconventional consumer action, and the typical examples of Sentiment Actors. The attitude of the words is the typology, the type is the appropriateness, the strategy is the strategy, the main purpose is the main purpose. In 2022, は、コロナ风での心动やカスタマー・ハラスメント（カスハラ）の実STATEの実Stateすべく, Co., Ltd. Takashimaya・Osaka store's comprehensive cooperation includes face-to-face investigation by the head of the customer consultation room and questionnaire survey by on-site employees. Face-to-face investigation では, 「コロナ风でのカスハラの実State」, 「悪性クレームに対する考え方》などについて, about 90 minutes of にわたりオンラインにてヒアリングを行った.そのRESULTS, コロナ风の Department store は business hours の limit もあっては sharp reduction したが regulations are relaxed And the attitude of the tall and handsome men in recent years is the high-ranking attitude of the tall and handsome men. Women's からの过剰なサービスのRequirement などが深化していること、さらに悪性か不かの realm line については "the presence or absence of flaws" を benchmark にしていることなどの知见が got られた. A questionnaire survey was conducted on 119 male and female employees in their 20s to 60s who received customers at the store. The content of the question, the specific workplace environment project, the work done in the previous year, and the work done in the previous year "Standards of emotional action tendencies" and "standards of emotional action strategies" are used to test the typification of emotional actioners and antisocial strategies. The result of this investigation is that the person who acted in distress in this investigation is the third person in charge of the investigation. 1) Self-defense and self-blame type, 2) Authoritarianism and exaggeration type, 3) Responsibility and intimidation type.また、Kudzu Solution Solution として4つのスタイルが见出された. 1) Avoidance type (direct なkudzu vine をavoidance けようとする strategy), 2) Forced type (possible なlimit り対応者lateral のclaim を通そうとする strategy), 3) Integration type (両者が Acceptance できるようなSolution decision を図る strategy), 4) Mutual compromise type (両者が譲してCompromise point を见つけようとする strategy).また、両人的性的については、 Self-defense and self-blame type にはintegrated type スタイルが, authoritarianism and high-rise type, forced type, and strong tendency.

项目成果

期刊论文数量（23）

专著数量（0）

科研奖励数量（0）

会议论文数量（0）

专利数量（0）

カスタマー・ハラスメント：消費者過保護は何をもたらしたのか

顾客骚扰：消费者过度保护怎么了？

DOI：
发表时间：
2019
期刊：
影响因子：
0
作者：
豊沢純子;竹橋洋毅;島井哲志;熊谷龍一;杉田克生・中道圭人;溝川藍・蒲谷槙介・山本夏実;池内裕美
通讯作者：
池内裕美

誰がなぜ苦情・クレームを訴えるのか：スタマーハラスメントの実態把握と行為者の類型化の試み

谁提出投诉以及原因：试图了解明星骚扰的现实并对肇事者进行分类

DOI：
发表时间：
2021
期刊：
影响因子：
0
作者：
Mizuno;K. & Shimizu;H.;池内裕美;南　学;池内　裕美
通讯作者：
池内　裕美

大学生の学びを育むオンライン授業のデザイン：リスク社会に挑戦する大学教育の実践

设计促进大学生学习的在线课程：实践挑战风险社会的大学教育

DOI：
发表时间：
2022
期刊：
影响因子：
0
作者：
岩崎　千晶（編著）;久保田賢一;小柳和喜雄;中澤務;久保田真弓;石橋章市朗;池内裕美;脇田貴文;倉田純一;森田亜矢子;三浦真琴;山崎直樹;植木美千子;古川智樹;池田佳子;関口理久子;若槻健;岡田朋之;長谷海平;米津大吾;柴健次
通讯作者：
柴健次

「カスハラ」って何？：苦情・クレーム問題を社会心理学的視点から考察する

什么是“卡沙拉”？