Performance Analysis of Call Centers using Retrial Queues and Its Application to Service Science

使用重试队列的呼叫中心性能分析及其在服务科学中的应用

• 批准号: 24810005
• 负责人: PHUNG-DUC Tuan
• 金额: $ 2万
• 依托单位: Tokyo Institute of Technology
• 依托单位国家: 日本
• 项目类别: Grant-in-Aid for Research Activity Start-up
• 财政年份: 2012
• 资助国家: 日本
• 起止时间: 2012-08-31 至 2014-03-31
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://kaken.nii.ac.jp/en/grant/KAKENHI-PROJECT-24810005/
• 关键词: コールセンター; 待ち行列; サービス科学; 待ち行列理論; 再試行型待ち行列; 途中放棄; 混合型コールセンター; サービスシステム; 性能評価; 準出生死滅過程

Call center is a channel for two way communication between a company and its customers. The main cost for call center is due to the labor cost of operators. Thus, and it is important for companies to manage operators in a cost-effective manner, keeping a high quality of customer service. In this project, we develop several queueing models and analyze them in order to find the cost and performance trade-off in call centers taking into account the behaviors of customers as well as of operators such as retrials, abandonment and after-call work.

呼叫中心是公司和客户之间双向沟通的渠道。呼叫中心的主要成本是接线员的人工成本。因此，对于公司来说，以具有成本效益的方式管理运营商，保持高质量的客户服务是非常重要的。在这个项目中，我们开发了几个排队模型，并对它们进行了分析，以便在考虑客户和运营商的行为（如重审、放弃和呼叫后工作）的情况下，找到呼叫中心的成本和性能权衡。

项目成果

Performance analysis of call centers with abandonment, retrial and after-call work

• DOI: 10.1016/j.peva.2014.03.001
• 发表时间: 2014-10
• 期刊: Perform. Evaluation
• 作者: Tuan Phung-Duc;K. Kawanishi

A matrix continued fraction approach to multiserver retrial queues

• DOI: 10.1007/s10479-011-0840-4
• 发表时间: 2011-01
• 期刊: Annals of Operations Research
• 影响因子: 4.8
• 作者: Tuan Phung-Duc;H. Masuyama;S. Kasahara;Yutaka Takahashi

自動音声応答装置と顧客の再呼があるインターネット・コールセンタの性能解析

具有自动语音应答设备和客户重复呼叫的互联网呼叫中心性能分析

• 发表时间: 2013
• 作者: Hashizume;K.;Phung-Duc;T.;Kasahara;S.;and Takahashi;Y.
• 通讯作者: Y.

Asymptotic Analysis for Markovian Retrial Queues with Two Types of Nonpersistent Customers

• 发表时间: 2013-12
• 期刊: ArXiv
• 作者: Tuan Phung-Duc

An Asymptotic Analysis for Multiserver Retrial Queues with Two Types of Non-persistent Customers

具有两类非持久客户的多服务器重试队列的渐近分析

• 发表时间: 2013
• 作者: Phung-Duc;T.
• 通讯作者: T.