Dienstleistungsqualität in der Sozialen Arbeit

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Die Qualitätsdebatte in der Sozialen Arbeit zentriert sich um die Frage, welche Auswirkungen die Einführung betriebswirtschaftlicher Verfahren des Qualitätsmanagements in personenbezogenen sozialen Dienstleistungen hat. Es wird befürchtet, dass ein derart ausgerichtetes Qualitätsmanagement professionelle Handlungsspielräume durch Formalisierung einschränkt und die Partizipation von Nutzern und Nutzerinnen an den Prozessen der Dienstleistungserbringung reduziert. Allerdings sind bislang keine dieser Zusammenhänge empirisch belegt. Auch international dominieren in der Qualitätsforschung Implementationsstudien und Studien zur Outputmessung. Anhand eines Schlüsselbereichs der Sozialen Arbeit, der Sozialpädagogischen Familienhilfe, wird in diesem Punkt erstmals empirisch untersucht, welche Effekte verschiedene Qualitätsmanagementverfahren auf die Dienstleistungsqualität haben und wie sich diese auf die Ausgestaltung des Qualitätsmanagements auswirkt. Ziel der Untersuchung ist es, einen empirisch gehaltvollen Qualitätsbegriff zu entwickeln, dessen organisationelle Kontextbedingungen zu klären und damit einen Beitrag zur Nutzerforschung zu leisten.