An advanced model for evaluating service quality and customer satisfaction

评估服务质量和客户满意度的先进模型

• 批准号: 23310105
• 负责人: SUZUKI Hideo
• 金额: $ 7.9万
• 依托单位: Keio University
• 依托单位国家: 日本
• 项目类别: Grant-in-Aid for Scientific Research (B)
• 财政年份: 2011
• 资助国家: 日本
• 起止时间: 2011-04-01 至 2014-03-31
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://kaken.nii.ac.jp/grant/KAKENHI-PROJECT-23310105/
• 关键词: サービス・マーケティング; サービス品質; 顧客満足度; スポーツ・マーケティング; ソーシャル・マーケティング; principal points; コンジョイント分析

This research presents the cause-and-effect model for service quality, customer satisfaction, the sense of belonging, the effect of word-of-mouth and loyalty, and does scoring their constructed concepts. As an example of data analysis, on the basis of the survey data over 6 years for service of Japanese professional baseball, the analysis of secular changes in customer satisfaction index model for Japanese professional baseball teams is conducted by simultaneous analysis of several groups, and the changes in overall customer satisfaction scores are also analyzed by the growth curve model. Furthermore, from the given data, the relationship between the overall customer satisfaction scores and average number of spectators are examined. In addition, the relationship between the text information on internet (Blog, Twitter, etc), customer reviews and the management performance are analyzed.

本研究提出了服务质量、客户满意度、归属感、口碑效应和忠诚度的因果模型，并对它们构建的概念进行了评分。以数据分析为例，以日本职业棒球服役6年多的调查数据为基础，通过多组同时分析的方式对日本职业棒球队的顾客满意度指数模型进行长期变化分析，并通过增长曲线模型分析总体顾客满意度得分的变化。此外，根据给定的数据，检查总体客户满意度得分与平均观众数量之间的关系。此外，还分析了互联网上的文本信息（博客、推特等）、客户评论与管理绩效之间的关系。

项目成果

口コミ効果を考慮したプロ野球チームの顧客ロイヤルティ分析

考虑口碑效应的职业棒球队客户忠诚度分析

• 发表时间: 2011
• 作者: 横山壽一;他;時永祥三,池田欽一;末永智哉,鈴木秀男
• 通讯作者: 末永智哉,鈴木秀男

引き分けを考慮した Bradley-Terryモデルによる多クラス判別

使用考虑关系的 Bradley-Terry 模型的多类别歧视

• 发表时间: 2013
• 作者: 横山壽一;他;Kyoichi Kijima and Yusuke Arai;高橋洋,鈴木秀男
• 通讯作者: 高橋洋,鈴木秀男

対数線形モデルを用いた 2値型 principal pointsの推定に関する研究 -アンケートデータ解析への応用 -

利用对数线性模型估计二元主点的研究-在问卷数据分析中的应用-

• 发表时间: 2013
• 作者: 田中純一;他;木嶋恭一;山下遥,松浦峻,鈴木秀男
• 通讯作者: 山下遥,松浦峻,鈴木秀男

新聞報道:プロ野球 &Jリーグ『満足度調査』,オリコン CS RANKING,20140418

报纸报道：职业棒球&J联赛“满意度调查”，Oricon CS RANKING，20140418

新聞報道:調査で分かった高すぎる理想に巨人ついていけないファンの怒りは臨界点,夕刊フジ, 20120409

报纸报道：调查显示跟不上巨人队理想的球迷正处于愤怒的临界点，富士佑勘，20120409