Indices of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Japanese Service Industries

日本服务业的服务质量、顾客满意度和忠诚度指数

• 批准号: 20510125
• 负责人: SUZUKI Hideo
• 金额: $ 2.58万
• 依托单位: Keio University
• 依托单位国家: 日本
• 项目类别: Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
• 财政年份: 2008
• 资助国家: 日本
• 起止时间: 2008 至 2010
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://kaken.nii.ac.jp/grant/KAKENHI-PROJECT-20510125/
• 关键词: マーケティング; サービス品質; 顧客満足; 経験価値; オピニオン・リーダー; プロ野球; 顧客満足度

This research presents a structural model of relationships between service quality, customer satisfaction and loyalty. The concept "experience value" (introduced by Schmitt (2000)) is also considered in this framework. The proposed model comes from the structural model for the American Satisfaction Index (ACSI), which is provided by Fronell et al. (1996). On the basis of the structural model, a scoring method for customer satisfaction, service quality, experience value and loyalty is provided. Web-based customer survey was conducted for Japanese professional baseball in the end of January of 2009, 2010 and 2011. Then, the cause-effect model for between the service quality (such as the team performance, the attractiveness of teams and players, stadium equipment/service, etc), customer satisfaction, and loyalty was estimated, and these factor scores were provided for each team. The model for experience value was also constructed and its scores were obtained. In addition, we examined the relationship between these scores and the number of spectators of the home stadium for the underlying teams.

本研究提出了服务质量、顾客满意与忠诚关系的结构模型。“经验价值”的概念（由施密特（2000）引入）也被认为是在这个框架。该模型来源于Fronell等人（1996）提出的美国满意度指数（ACSI）结构模型。在结构模型的基础上，给出了顾客满意度、服务质量、体验价值和忠诚度的评分方法。在2009年、2010年和2011年的1月底，对日本职业棒球进行了基于网络的客户调查。然后，服务质量（如球队的表现，球队和球员的吸引力，体育场设备/服务等），客户满意度和忠诚度之间的因果模型进行了估计，并提供这些因素得分为每个团队。建立了经验值模型，并计算了经验值的分值。此外，我们还研究了这些分数与基础球队主场观众数量之间的关系。

项目成果

2009プロ野球チームの顧客満足度の指数化に関する研究

2009 职业棒球队顾客满意度指标研究

• 发表时间: 2009
• 作者: A.Cassimi;T.Ikeda;鈴木秀男
• 通讯作者: 鈴木秀男

プロ野球チームの顧客満足度の指数化に関する研究(第2報)-2010年調査結果より-

职业棒球队顾客满意度指数研究（第二次报告） - 基于2010年调查结果 -

• 发表时间: 2010
• 作者: 池田時浩;鈴木秀男;鈴木秀男
• 通讯作者: 鈴木秀男

顧客満足度向上のための手法-サービス品質の獲得

提高客户满意度的技巧——获得服务质量

• 发表时间: 2010
• 作者: Yiyong Xiao;Renqian Zhang and 郭偉宏;鈴木秀男
• 通讯作者: 鈴木秀男

プロ野球チームの顧客満足度の指数化に関する研究

职业棒球队顾客满意度指标研究

• 发表时间: 2009
• 作者: A.Cassimi;T.Ikeda;鈴木秀男;池田時浩;鈴木秀男
• 通讯作者: 鈴木秀男

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