Die Bedeutung von kollektivem und relationalem Vertrauen in der Kundenbindung im Dienstleistungsmanagement

集体和关系信任对服务管理中客户忠诚度的重要性

• 批准号: 5426254
• 负责人: Professor Dr. Hartmut Holzmüller
• 金额: --
• 依托单位: Lehrstuhl Marketing
• 依托单位国家: 德国
• 项目类别: Research Grants
• 财政年份: 2004
• 资助国家: 德国
• 起止时间: 2003-12-31 至 2005-12-31
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://gepris.dfg.de/gepris/projekt/5426254?language=en
• 关键词: Die; Bedeutung; von; kollektivem; und

Ausgangspunkt des Projektes ist der Widerspruch zwischen den intensiven Bemühungen von Unternehmen, ein langfristiges Vertrauensverhältnis zu ihren Kunden aufzubauen (relationale Ebene), und dem Anstieg des allgemeinen Misstrauens von Konsumenten gegenüber einzelnen Branchen und dem Wirtschaftssystem (kollektive Ebene). Die kollektive Vertrauensebene und dessen Einfluss auf die Kundenbindung wurde bislang in der Marketingwissenschaft vernachlässigt. Daher wird angestrebt, die Vertrauenswirkungen auf die Kundenbindung bzw. -treue zu identifizieren und zu quantifizieren. Zur Erklärung der Kundentreue werden zusätzlich die Zufriedenheit auf relationaler Ebene sowie der wahrgenommene Wert einer Geschäftsbeziehung herangezogen und untersucht. Es wurde ein vorläufiges Modellkonzept entwickelt, welches die Zusammenhänge der zuvor genannten Konstrukte darstellt. Auf den Untersuchungsgegenstand angepasste Skalen zur Messung der einzelnen Konstrukte dienen der Fragebogenentwicklung. Die Ergebnisse einer quantitativen Umfrage ermöglichen das Aufzeigen der genauen Wirkungszusammenhänge und gegebenenfalls eine Modellanpassung. Sie verhelften den Unternehmen zu einem besseren Verständnis der Bedeutung von branchenbezogenen Verbrauchereinstellungen, das für Kundenbindungsstrategien genutzt werden kann.

Ausangspunkt des Projektes ist der WiderSpruchzwitchen den Enhed Bemühungen von Unternehman，ein langfristiges Vertrauensverhältnis zu ihren ukden aufzubauen(Relationale Ebene)，and DEM Anstiig des Allgmeinen Misstrauens von Konsum enten gegenüber einzelnen Branchen and Dem Wirtschaftssystem(Kollektive Ebene)。他说：“我不能在市场上买东西，也不能买东西。”他很奇怪，因为他的身份和数量都很少。Kundtreue的Zur Erklärung der Kundtreue是Zusätzlich die ZuFriedenheit auf Relationaler Ebene Sowie der Wahrgenmene Wert einer Geschäftsbeziehong herangezogen and untersuht。他说：“这是一件非常重要的事情。”再也不会有这样的事情发生了，因为这件事已经发生了。这是一种定量的研究方法，它是一种新的研究方法。这句话的意思是：“我不知道这是怎么回事，但我不知道这是怎么回事。