Die Bedeutung von kollektivem und relationalem Vertrauen in der Kundenbindung im Dienstleistungsmanagement

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Ausgangspunkt des Projektes ist der Widerspruch zwischen den intensiven Bemühungen von Unternehmen, ein langfristiges Vertrauensverhältnis zu ihren Kunden aufzubauen (relationale Ebene), und dem Anstieg des allgemeinen Misstrauens von Konsumenten gegenüber einzelnen Branchen und dem Wirtschaftssystem (kollektive Ebene). Die kollektive Vertrauensebene und dessen Einfluss auf die Kundenbindung wurde bislang in der Marketingwissenschaft vernachlässigt. Daher wird angestrebt, die Vertrauenswirkungen auf die Kundenbindung bzw. -treue zu identifizieren und zu quantifizieren. Zur Erklärung der Kundentreue werden zusätzlich die Zufriedenheit auf relationaler Ebene sowie der wahrgenommene Wert einer Geschäftsbeziehung herangezogen und untersucht. Es wurde ein vorläufiges Modellkonzept entwickelt, welches die Zusammenhänge der zuvor genannten Konstrukte darstellt. Auf den Untersuchungsgegenstand angepasste Skalen zur Messung der einzelnen Konstrukte dienen der Fragebogenentwicklung. Die Ergebnisse einer quantitativen Umfrage ermöglichen das Aufzeigen der genauen Wirkungszusammenhänge und gegebenenfalls eine Modellanpassung. Sie verhelften den Unternehmen zu einem besseren Verständnis der Bedeutung von branchenbezogenen Verbrauchereinstellungen, das für Kundenbindungsstrategien genutzt werden kann.