Processus intégré de gestion des réclamations

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Le cadre de grands projets d'ingénierie est complexe en raison de la taille, du nombre de ressources impliquées, des interactions entre les activités de projet et de l'incertitude dans le contenu technique qui se précise au fur et à mesure de l'avancement des projets. Ce contexte est propice à l'apparition de demandes de changements, de modifications contractuelles et d'écarts par rapport au plan initial, des éléments qui sont potentiellement source d'éventuelles réclamations. Malgré leur importance par rapport aux succès et à la rentabilité des projets, la grande majorité des firmes d'ingénierie et de gestion de projets n'ont pas de processus intégré et d'outils permettant une gestion proactive des réclamations. La gestion de ces différends et leur préparation sont ainsi bien souvent considérées comme un processus légal qui se limite aux phases finales d'un projet.Reconnaissant l'importance de prévenir et de résoudre rapidement les problèmes pouvant mener à des réclamations, Polytechnique Montréal et la firme SNC-Lavalin s'associent dans le but de développer et mettre en place un processus structuré et intégré de gestion des réclamations ainsi que des outils de calcul d'impact nécessaires à leur évaluation. Plus précisément, la première phase du projet de recherche vise à mieux comprendre les causes des réclamations en analysant à partir de données tirées de projets antérieurs les processus de suivi des demandes de changement d'ingénierie, de suivi de projets, de gestion des contrats et de gestion du risque. La seconde phase vise quant à elle à concevoir un prototype d'outils d'aide à la décision permettant de constituer les dossiers de réclamations, de calculer les impacts financiers et temporels en plus de permettre de comparer divers scénarios de correction. À terme, la participation de SNC-Lavalin lui permettra de quantifier les impacts consécutifs aux problèmes détectés sur la productivité, les coûts et le temps. Les travaux prévus contribueront aussi à l'avancement de la recherche scientifique en abordant toutes les étapes du processus de gestion des réclamations (prévention, détection, analyse, résolution et suivi), traditionnellement traitées de façon indépendante, en plus de former du personnel hautement qualifié en gestion de projets.